Zusammenfassung

Seit der Gründung im Jahr 1999 hat sich Coleman Furniture (Teil von Renegade Furniture) zu einem etablierten Unternehmen entwickelt, das den Inc 500 Award gewonnen hat und als sechstschnellst wachsendes privates Unternehmen in der Einzelhandelskategorie in Amerika ausgezeichnet wurde. Coleman befindet sich in einem dauerhaften Wachstumsmodus und möchte seinen bereits umfangreichen Produktkatalog mit 30.000 SKUs in außergewöhnlichem Tempo weiter ausbauen.

Für Coleman bietet Tangiblee einen Weg zu nachhaltigem Wachstum bei gleichzeitiger Bewältigung der oben genannten geschäftlichen Herausforderungen. Shmaya Krinsky, CTO von Coleman Furniture, sagt:

„Wir schauen uns die Daten an, um zu sehen, an welcher Stelle Kundinnen und Kunden abspringen … und was wir verbessern können.“

Herausforderung

Katalogbasierte Möbelhändler bieten Konsumentinnen und Konsumenten einen enormen Mehrwert. Durch den Verzicht auf Lagerhäuser können Unternehmen mit hochwertigen Produkten Artikel vergünstigt anbieten und dabei gesunde Gewinnmargen beibehalten. Der Wechsel ins Digitale war aus Markenperspektive unkompliziert: Man musste das Leistungsversprechen lediglich auf ein neues Medium übertragen.

Die eigentlichen Herausforderungen drehten sich um zwei Fragen:
1. Wie können wir die Effizienz unserer Logistik- und Lieferkettenprozesse maximieren?
2. Wie können wir unnötige Verluste durch Retouren und nicht passende Kunden-Artikel-Kombinationen reduzieren?

Ein Schmerzpunkt, mit dem Anbieter mit hohem Produktvolumen wie Coleman konfrontiert sind, sind die Marketingkosten. Krinsky erklärte:

„Im Laufe der Jahre sind die Kosten für die Traffic-Akquise in unvorhersehbarem Tempo gestiegen. Wenn Amazon anfängt, sich Ihre Keywords zu schnappen, können sich Ihre Kosten verzehnfachen. Wir können nicht endlos Geld in verlustreiche Kampagnen stecken.“

Krinsky fügte hinzu, dass Unternehmen wie Coleman, um eine erfolgreiche Kampagne aufzubauen, UX in den Mittelpunkt stellen müssen – um Kundinnen und Kunden eine realistische Vorstellung davon zu geben, was sie kaufen werden. Letztlich geht es darum, Konsumentinnen und Konsumenten mehr Sicherheit bei ihrem Kauf zu geben, während gleichzeitig die Retourenquote sinkt, die Kaufrate steigt und dadurch die Margen wachsen.

Die Lösung

Krinsky entdeckte Tangiblee auf der Website eines Wettbewerbers und nahm rasch Kontakt zu dem Technologieunternehmen auf. Krinsky kam zu dem Schluss, dass der Mehrwert von Tangiblee genau auf die Meilensteine einzahlte, die er für sein Online-Möbelunternehmen erreichen wollte.

Tangiblee war ein einfach zu implementierender Technologiedienst, der Coleman dabei helfen konnte, diese wichtigen UX-Ziele mit minimalem Mehraufwand, in großem Maßstab und von Anfang an zu erreichen.

„Es ging wirklich darum, die Kundenkonversionsrate, den Warenkorbwert, [das,] womit Kundinnen und Kunden zur Kasse gingen, sowie das allgemeine Kundenengagement mit der Website und den Produkten, die wir anzubieten haben, zu steigern“, sagt Krinsky.

Da das Unternehmen seit 1999 im Katalogverkauf tätig ist, hatte es ein geschultes Gespür dafür, was für Kundinnen und Kunden funktional und für das Geschäftsergebnis von Vorteil sein würde – genau das, wofür der Service von Tangiblee entwickelt wurde.

Der Mehrwert von Tangiblee

„Wir schauen uns die Daten an, um zu sehen, an welcher Stelle im Funnel Kundinnen und Kunden abspringen, und was wir verbessern können“, sagt Krinsky.

„Wir werten Kundengespräche aus und beziehen dieses Feedback in unsere Verbesserungen ein. Wir haben Tangiblee eingeführt, um Probleme im Zusammenhang mit der Produktgröße schnell zu lösen.“

Derzeit interagieren 10–12 % der Kundschaft von Coleman mit der Tangiblee-Plattform, um realitätsgetreue Produkterlebnisse zu erhalten. Die Steigerungen der Conversion-Rate waren durchweg konsistent. Coleman testet die Performance von Tangiblee gegen Kontrollgruppen.

Bei derart strengen Teststandards lässt sich die Wirkung nicht abstreiten.

„Wir hatten mit einer Steigerung von 1 % gerechnet, erreichten mit Tangiblee letztlich aber eine Steigerung von 27 %.“

Innerhalb von nur drei Monaten haben Krinsky und sein Team Tangiblee zu einem zentralen Bestandteil der Marketing-Infrastruktur des Unternehmens gemacht. Das Unternehmen hat Tangiblee bei 30.000 SKUs eingeführt und plant eine weitere Ausweitung, indem Werbebudgets gezielt in die Promotion der Technologie für eine Reihe von Produktlinien investiert werden.

„Es ging wirklich darum, die Kundenkonversionsrate, den Warenkorbwert, [das,] womit Kundinnen und Kunden zur Kasse gingen, sowie das allgemeine Kundenengagement mit der Website und den Produkten, die wir anzubieten haben, zu steigern.“

Auf die Frage nach seinen Erfahrungen mit Technologieanbietern sagt Krinsky:

„Am Ende geht es wirklich um den ROI. Wenn es hilft zu konvertieren und der Service einen messbaren Ertrag bringt, warum nicht? Wenn ein verlässlicher Ertrag aus dem Service erzielt wird, sollte man ihn weiter nutzen.“

Tangiblee bringt dem E-Commerce-Geschäft von Coleman Furniture weiterhin zusätzlichen Mehrwert. Tangiblee plant, neue Funktionen und Fähigkeiten speziell für die Einzelhandelskategorien Möbel, Wandkunst und Wohnaccessoires zu veröffentlichen – etwas, das Coleman 2022 gerne in sein Online-Erlebnis integrieren möchte.