Resumen

Fundada en 1999, Coleman Furniture (parte de Renegade Furniture) es una empresa consolidada que ha ganado el premio Inc 500 y fue reconocida como la sexta empresa privada de más rápido crecimiento en la categoría de retail en Estados Unidos. Coleman se encuentra en un modo de crecimiento constante, buscando ampliar su ya extenso catálogo de productos de 30 000 referencias a un ritmo extraordinario.

Para Coleman, Tangiblee ofrece un camino hacia un crecimiento sostenible mientras aborda los retos empresariales mencionados. Shmaya Krinsky, CTO de Coleman Furniture, comenta:

«Analizamos los datos para ver en qué punto abandonan los clientes… y qué podemos hacer para mejorar».

Reto

Los minoristas de muebles basados en catálogo aportan un enorme valor a los consumidores. Al eliminar los almacenes, las empresas de productos de alto valor pueden ofrecer artículos con descuento sin dejar de mantener márgenes de beneficio saludables. El paso a lo digital fue sencillo desde el punto de vista de marca: simplemente había que trasladar la propuesta de valor a un nuevo medio.

Los verdaderos retos giraban en torno a dos preguntas:
1. ¿Cómo podemos maximizar la eficiencia de nuestras operaciones logísticas y de cadena de suministro?
2. ¿Cómo podemos reducir el desperdicio innecesario derivado de las devoluciones y los desajustes entre cliente y producto?

Uno de los puntos de dolor a los que se enfrentan los minoristas de alto volumen como Coleman es el coste del marketing. Krinsky explicó:

«Con los años, el coste de captar tráfico ha subido a un ritmo impredecible. Si Amazon empieza a pujar por tus palabras clave, tus costes podrían multiplicarse por diez. No podemos seguir invirtiendo dinero sin límite en campañas que no funcionan».

Krinsky añadió que, para construir una campaña ganadora, empresas como Coleman necesitan situar la experiencia de usuario (UX) en el centro, ofreciendo a los clientes una perspectiva realista de lo que van a comprar. En última instancia, se trata de que los consumidores se sientan más seguros con su compra, reduciendo las tasas de devolución, aumentando las tasas de compra y, como resultado, mejorando los márgenes.

La solución

Krinsky descubrió Tangiblee en el sitio web de un competidor y se puso en contacto rápidamente con la empresa tecnológica. Krinsky concluyó que el valor de Tangiblee respondía a los objetivos concretos que quería alcanzar para su empresa de muebles online.

Tangiblee era un servicio tecnológico fácil de implementar que podía ayudar a Coleman a alcanzar estos importantes objetivos de UX con una carga operativa mínima, a gran escala y desde el primer momento.

«En realidad se trataba de aumentar la tasa de conversión de clientes, el importe del carrito, [lo] con lo que los clientes finalizaban la compra, y el compromiso general de los clientes con el sitio y con los productos que ofrecemos», comenta Krinsky.

Al llevar desde 1999 en el negocio de venta por catálogo, la empresa tenía un buen ojo para detectar qué resultaría funcional para los clientes y beneficioso para los resultados, precisamente lo que el servicio de Tangiblee está diseñado para ofrecer.

El valor de Tangiblee

«Analizamos los datos para ver en qué punto del embudo abandonan los clientes y qué podemos hacer para mejorar», comenta Krinsky.

«Hacemos seguimiento de las llamadas de los clientes e incorporamos ese feedback a nuestras mejoras. Implementamos Tangiblee para resolver rápidamente los problemas relacionados con el tamaño de los productos».

Actualmente, entre el 10 % y el 12 % de los clientes de Coleman interactúan con la plataforma de Tangiblee para obtener experiencias de producto fieles a la realidad. Los aumentos en la tasa de conversión han sido constantes en todos los ámbitos. Coleman prueba el rendimiento de Tangiblee frente a grupos de control.

Con unos estándares de prueba tan rigurosos, el impacto es innegable.

«Esperábamos un incremento del 1 %, pero acabamos logrando un incremento del 27 % con Tangiblee».

En un plazo de tres meses, Krinsky y su equipo han convertido a Tangiblee en una parte esencial de la infraestructura de marketing de la empresa. La compañía ha implementado Tangiblee en 30 000 referencias y planea seguir expandiéndolo, invirtiendo presupuesto publicitario en promocionar la tecnología en una serie de líneas de producto.

«En realidad se trataba de aumentar la tasa de conversión de clientes, el importe del carrito, [lo] con lo que los clientes finalizaban la compra, y el compromiso general de los clientes con el sitio y con los productos que ofrecemos».

Al preguntarle sobre su experiencia con proveedores tecnológicos, Krinsky comenta:

«En realidad, todo se reduce al ROI. Si te está ayudando a convertir y el servicio ofrece un retorno, ¿por qué no? Si el retorno del servicio es predecible, hay que seguir utilizándolo».

Tangiblee continúa aportando valor al negocio de comercio electrónico de Coleman Furniture. Tangiblee tiene previsto lanzar nuevas funciones y capacidades específicas para las categorías de muebles, arte de pared y decoración del hogar, algo que Coleman está deseando incorporar a su experiencia online en 2022.