Zusammenfassung

Möbelhändler stehen im E-Commerce vor einer besonderen Herausforderung: fehlendes Kundenvertrauen. Egal wie viele detaillierte Bilder oder Maße in einer Produktbeschreibung angegeben werden, Käuferinnen und Käufer wissen trotzdem nicht: Wie wird dieses Möbelstück in meinen eigenen vier Wänden wirken?

Zwischen der Vorstellung einer Kundin oder eines Kunden und dem Produkt, das auf dem Laptop- oder Handybildschirm angezeigt wird, klafft eine große Lücke. Und weil sich Käuferinnen und Käufer allein auf Produktbilder nicht verlassen, riskieren sie den Kauf schlicht nicht.

HipVan, ein Möbel-E-Commerce-Unternehmen, hat sich zum Ziel gesetzt, die Vertrauensfrage bei Kundinnen und Kunden direkt anzugehen. HipVan hat sein gesamtes Online-Geschäftsmodell darauf ausgerichtet, ein erschwingliches, nahtloses Einkaufserlebnis beim Möbelkauf zu schaffen.

„Unser größter Reibungspunkt ist, dass Menschen zögern, Möbel online zu kaufen.“

„Unser Ziel seit der Gründung des Unternehmens im Jahr 2013 war es, schön gestaltete, ansprechende Wohnräume für alle zugänglicher zu machen“, sagt Shobhit Datta, Mitgründer und Marketingdirektor bei HipVan.

„Unser Gründungsteam kommt aus der Branche, und wir haben erkannt, dass wir durch die Entwicklung eigener Produkte, den Direktbezug und den Online-Verkauf besser gestaltete Produkte zu einem erschwinglicheren Preis anbieten können. Dieses Ziel ist anspruchsvoll umzusetzen. Möbel sind eine große Anschaffung, ganz anders als der Kauf eines T-Shirts für 20 Dollar. Unser größter Reibungspunkt ist, dass Menschen zögern, online einzukaufen.“

„Unser Gründungsteam kommt aus der Branche, und wir haben erkannt, dass wir durch die Entwicklung eigener Produkte, den Direktbezug und den Online-Verkauf besser gestaltete Produkte zu einem erschwinglicheren Preis anbieten können. Dieses Ziel ist anspruchsvoll umzusetzen. Möbel sind eine große Anschaffung, ganz anders als der Kauf eines T-Shirts für 20 Dollar. Unser größter Reibungspunkt ist, dass Menschen zögern, online einzukaufen.“

Die Gründe, warum Käuferinnen und Käufer vor dem Online-Möbelkauf zurückschrecken, liegen klar auf der Hand: Es ist teuer und schwierig, Möbel umzutauschen oder zurückzugeben. Da so viele Fragen offenbleiben, ist der Möbelkauf online für viele zu riskant, um mit gutem Gewissen auf „Kaufen“ zu klicken.

„Aber wir wissen, dass wir ein gutes Leistungsversprechen haben“, sagt Datta. „Wir haben eine gute Auswahl, ein gutes Preismodell, hohe Qualität und eine kundenfreundliche Rückgaberichtlinie.“

Trotzdem war die Hemmschwelle beim Kauf einfach noch zu hoch.

Tangiblee kommt ins Spiel

„Tangiblee hat uns gefunden“, sagt Datta.

„Wir wussten, dass Tangiblee aus Kundensicht helfen würde, einen wichtigen Schmerzpunkt zu lösen.“

HipVan setzte Tangiblee zunächst als Experiment und in einem kurzen Testlauf ein, bevor ein längerfristiger Vertrag unterzeichnet wurde, um zu sehen, wie Kundinnen und Kunden reagieren würden. Ein bestimmter Prozentsatz der Kundschaft sah die Tangiblee-Schaltfläche, andere nicht.

„Wir haben gesehen, dass Menschen, die Tangiblee sahen, nicht nur mehr gekauft haben, sondern auch stärker engagiert waren und sich mehr Produkte angesehen haben“, sagt Datta. „Nach diesem A/B-Test wurde uns klar, dass Tangiblee mehr als nur ein ‚cooles Feature‘ war – dass es das Potenzial hatte, ein zentraler Bestandteil unseres Geschäfts zu werden.

Mit Tangiblee ziehen Kundinnen und Kunden einen Kauf bei uns eher in Betracht als einen Einkauf im klassischen stationären Handel.“

„Menschen, die Tangiblee sahen, haben nicht nur mehr gekauft, sondern waren auch stärker engagiert und haben sich mehr Produkte angesehen“, so Datta.

Darüber hinaus verzeichnet das HipVan-Team dank Tangiblee einen Rückgang der Retouren um 15 %, was darauf hindeutet, dass Kundinnen und Kunden mit ihren Käufen zufriedener und sicherer sind.

Der Mehrwert von Tangiblee

„Der ROI von Tangiblee war das 30-Fache dessen, was wir dafür bezahlen“, sagt Datta.

„Die Zusammenarbeit mit ihnen war also eine klare Sache. Aber die Investition zahlt sich weit über das hinaus aus, was wir ursprünglich beziffert hatten. Wenn man gerade erst im Tech-Bereich startet, ist es wichtig, mit Partnerunternehmen zusammenzuarbeiten, die mit einem mitwachsen können.“

Möbel sind nichts, was Käuferinnen und Käufer regelmäßig kaufen. Wenn wir ein Sofa oder einen Tisch kaufen, gehen wir eine Anschaffung ein, die uns jahrzehntelang begleiten soll. Zukünftig plant Datta, mit Tangiblee zusammenzuarbeiten, um diese Kaufentscheidungen mit hoher Überlegungsdauer noch besser zu unterstützen.

Ein größerer Kunde möchte vielleicht ein ganzes Haus oder Café einrichten“, sagt Datta. „Mit Tangiblee prüfen wir Möglichkeiten, wie Menschen ihre Räume noch leichter gestalten können – etwa indem sie Möbelstücke per Drag-and-Drop in einen simulierten Raum einfügen –, sodass unser Team für Innenraumgestaltung direkt mit Kundinnen und Kunden zusammenarbeiten kann.“

Tangiblee passt zu Dattas übergeordneten Zielen für das Kundenerlebnis. Letztlich möchte das HipVan-Team seinen Kundinnen und Kunden ein möglichst realistisches Bild davon vermitteln, wie die Möbel in ihrem Zuhause oder Geschäftsraum aussehen werden.

„Wir sind zuversichtlich, dass wir Käuferinnen und Käufern unnötige Wege in stationäre Geschäfte ersparen können“, sagt Datta. „Beim Kauf bei uns sparen Kundinnen und Kunden zudem Geld.“