Resumen

Los minoristas de muebles se enfrentan a un reto único en el comercio electrónico: la falta de confianza del cliente. Por muchas imágenes detalladas o medidas que se incluyan en una descripción, los compradores siguen sin saber la respuesta a una pregunta clave: ¿cómo quedará este mueble en mi propio espacio?

Existe una brecha importante entre la idea que se hace el cliente y el producto que aparece en la pantalla de su portátil o móvil. Y, como los compradores no confían únicamente en las imágenes del producto, sencillamente no se arriesgan a comprar.

HipVan, una empresa de comercio electrónico de muebles, se ha propuesto abordar de frente el reto de la confianza del consumidor. HipVan ha adaptado todo su modelo de negocio online para ofrecer una experiencia de compra de muebles asequible y sin fricciones.

«Nuestro mayor punto de fricción es que la gente duda a la hora de comprar muebles online».

«Desde que fundamos la empresa en 2013, nuestro objetivo ha sido hacer que los hogares bonitos y bien diseñados sean accesibles para todos», afirma Shobhit Datta, cofundador y director de marketing de HipVan.

«Nuestro equipo fundador viene del sector, y nos dimos cuenta de que, diseñando nuestros propios productos, comprando directamente a fábrica y vendiendo online, podíamos ofrecer productos mejor diseñados a un precio más asequible. Este objetivo es difícil de ejecutar. Los muebles son una compra importante, no como comprar una camiseta de 20 dólares. Nuestro mayor punto de fricción es que la gente duda a la hora de comprar online».

«Nuestro equipo fundador viene del sector, y nos dimos cuenta de que, diseñando nuestros propios productos, comprando directamente a fábrica y vendiendo online, podíamos ofrecer productos mejor diseñados a un precio más asequible. Este objetivo es difícil de ejecutar. Los muebles son una compra importante, no como comprar una camiseta de 20 dólares. Nuestro mayor punto de fricción es que la gente duda a la hora de comprar online».

Los motivos que frenan a los compradores a la hora de adquirir muebles online son claros: resulta caro y difícil cambiarlos o devolverlos. Con tantas preguntas sin respuesta, comprar muebles online resulta demasiado arriesgado para que los compradores se sientan lo bastante seguros como para hacer clic en «comprar».

«Pero sabemos que tenemos una buena propuesta de valor», comenta Datta. «Tenemos una buena selección, un buen modelo de precios, gran calidad y una buena política de devoluciones».

Aun así, el nivel de comodidad necesario para animarse a comprar sencillamente no estaba presente.

Llega Tangiblee

«Tangiblee nos encontró a nosotros», comenta Datta.

«Sabíamos que, desde el punto de vista del cliente, Tangiblee nos ayudaría a resolver un problema importante».

HipVan implementó Tangiblee como un experimento y una breve prueba piloto antes de firmar un contrato a más largo plazo, para ver cómo respondían los clientes. Un determinado porcentaje de clientes veía el botón de Tangiblee, mientras que otros no.

«Vimos que las personas que veían Tangiblee no solo compraban más, sino que estaban más comprometidas y consultaban más productos», afirma Datta. «Después de esa prueba A/B, nos dimos cuenta de que Tangiblee era mucho más que algo “curioso”: tenía el potencial de convertirse en una parte esencial de nuestro negocio.

Con Tangiblee, los clientes se plantean con más seriedad comprar con nosotros en lugar de acudir a las tiendas físicas tradicionales».

«Las personas que veían Tangiblee no solo compraban más, sino que estaban más comprometidas y consultaban más productos», señaló Datta.

Además, gracias a Tangiblee, el equipo de HipVan ha registrado un descenso del 15 % en las devoluciones, lo que sugiere que los clientes están más satisfechos y seguros con sus compras.

El valor de Tangiblee

«El ROI de Tangiblee fue 30 veces lo que pagamos», comenta Datta.

«Así que trabajar con ellos ha sido una decisión evidente. Pero la inversión va mucho más allá de lo que cuantificamos inicialmente. Cuando estás empezando en el sector tecnológico, es importante trabajar con empresas asociadas que puedan evolucionar contigo».

Los muebles no son algo que los compradores adquieran de forma habitual. Cuando compramos un sofá o una mesa, nos comprometemos con una compra que nos acompañará durante décadas. En el futuro, Datta planea trabajar con Tangiblee para dar un mejor apoyo a estos ciclos de venta de alta consideración.

Un cliente más grande podría querer amueblar toda una casa o una cafetería», comenta Datta. «Con Tangiblee, estamos estudiando cómo facilitar que las personas decoren sus espacios, arrastrando y soltando muebles en una sala simulada, para que nuestro equipo de decoración de interiores pueda colaborar directamente con los clientes».

Tangiblee encaja con los objetivos generales de Datta en materia de experiencia del cliente. En última instancia, el equipo de HipVan espera ofrecer a sus clientes una imagen lo más realista posible de cómo quedarán los muebles en su hogar o espacio de negocio.

«Confiamos en que podemos ahorrar a los compradores desplazamientos innecesarios a tiendas físicas», comenta Datta. «Al comprar con nosotros, los clientes también ahorran dinero».