Résumé

Les détaillants de meubles sont confrontés à un défi unique dans le commerce en ligne : le manque de confiance des clients. Quel que soit le nombre d'images détaillées ou de mesures fournies dans une description, les acheteurs ne savent toujours pas répondre à une question essentielle : comment ce meuble s'intégrera-t-il chez moi ?

Il existe un écart important entre ce que le client imagine et le produit affiché sur l'écran de son ordinateur portable ou de son téléphone. Et comme les acheteurs ne font pas confiance aux seules images du produit, ils ne prennent tout simplement pas le risque d'acheter.

HipVan, une entreprise de e-commerce spécialisée dans le meuble, s'est engagée à s'attaquer de front au défi de la confiance des consommateurs. HipVan a adapté l'ensemble de son modèle économique en ligne pour créer une expérience d'achat de meubles abordable et fluide.

« Notre principal point de friction, c'est que les gens hésitent à acheter des meubles en ligne. »

« Depuis la création de notre entreprise en 2013, notre objectif a toujours été de rendre les intérieurs beaux et soignés accessibles à tous », explique Shobhit Datta, cofondateur et directeur marketing de HipVan.

« Notre équipe fondatrice est issue du secteur, et nous avons compris qu'en concevant nos propres produits, en nous approvisionnant directement et en vendant en ligne, nous pouvions proposer des produits mieux conçus à un prix plus abordable. Cet objectif est difficile à atteindre. Un meuble est un achat important, bien différent de l'achat d'un t-shirt à 20 dollars. Notre principal point de friction, c'est que les gens hésitent à acheter en ligne. »

« Notre équipe fondatrice est issue du secteur, et nous avons compris qu'en concevant nos propres produits, en nous approvisionnant directement et en vendant en ligne, nous pouvions proposer des produits mieux conçus à un prix plus abordable. Cet objectif est difficile à atteindre. Un meuble est un achat important, bien différent de l'achat d'un t-shirt à 20 dollars. Notre principal point de friction, c'est que les gens hésitent à acheter en ligne. »

Les raisons qui freinent les acheteurs à l'idée d'acheter des meubles en ligne sont claires : c'est coûteux et difficile à échanger ou à retourner. Avec autant de questions sans réponse, l'achat de meubles en ligne est trop risqué pour que les acheteurs se sentent suffisamment confiants pour passer commande.

« Mais nous savons que notre proposition de valeur est solide », affirme Datta. « Nous avons un bon choix, un bon modèle de prix, une excellente qualité et une politique de retour satisfaisante. »

Malgré tout, le niveau de confort nécessaire pour passer à l'achat n'était tout simplement pas là.

Tangiblee entre en jeu

« Tangiblee nous a trouvés », raconte Datta.

« Nous savions que, du point de vue du client, Tangiblee nous aiderait à résoudre un point de friction important. »

HipVan a déployé Tangiblee à titre d'essai, dans le cadre d'un court pilote, avant de signer un contrat à plus long terme, afin d'observer la réaction des clients. Un certain pourcentage de clients voyait le bouton Tangiblee, tandis que d'autres ne le voyaient pas.

« Nous avons constaté que les personnes qui voyaient Tangiblee achetaient non seulement davantage, mais étaient aussi plus engagées et consultaient plus de produits », explique Datta. « Après ce test A/B, nous avons compris que Tangiblee était bien plus qu'un simple “gadget”, et qu'il avait le potentiel de devenir un élément central de notre activité.

Avec Tangiblee, les clients envisagent bien plus sérieusement d'acheter chez nous plutôt que dans les magasins physiques traditionnels. »

« Les personnes qui voyaient Tangiblee achetaient non seulement davantage, mais étaient aussi plus engagées et consultaient plus de produits », a déclaré Datta.

De plus, grâce à Tangiblee, l'équipe de HipVan a constaté une baisse de 15 % des retours, ce qui suggère que les clients sont plus satisfaits et plus confiants dans leurs achats.

La valeur de Tangiblee

« Le ROI de Tangiblee représentait 30 fois ce que nous payons », affirme Datta.

« Travailler avec eux allait donc de soi. Mais l'investissement va bien au-delà de ce que nous avions quantifié au départ. Quand on démarre dans la tech, il est important de collaborer avec des entreprises partenaires capables d'évoluer avec nous. »

Les meubles ne sont pas des articles que l'on achète régulièrement. Lorsque l'on achète un canapé ou une table, on s'engage dans un achat qui nous accompagnera pendant des décennies. À l'avenir, Datta prévoit de travailler avec Tangiblee pour mieux accompagner ces cycles de vente à forte réflexion.

Un client plus important pourrait vouloir meubler toute une maison ou un café », explique Datta. « Avec Tangiblee, nous étudions des solutions pour permettre aux clients de décorer plus facilement leurs espaces, en glissant-déposant des meubles dans une pièce simulée, afin que notre équipe de décoration intérieure puisse collaborer directement avec eux. »

Tangiblee s'inscrit dans les objectifs globaux de Datta en matière d'expérience client. En définitive, l'équipe de HipVan souhaite offrir à ses clients une image aussi réaliste que possible de l'allure qu'auront les meubles chez eux ou dans leur espace professionnel.

« Nous sommes convaincus de pouvoir éviter à nos acheteurs des déplacements inutiles en magasin », affirme Datta. « En achetant chez nous, les clients économisent aussi de l'argent. »