Wie Tangiblee die Konversionen von Leroy Merlin erhöhte und gleichzeitig die Rendite reduzierte

Noch bevor die COVID-Lockdowns im Jahr 2020 begannen und globale Einzelhändler auf Online-Verkäufe umstellten, suchte das Team von Leroy Merlin nach Möglichkeiten, das Online-Einkaufserlebnis der Kunden zu verbessern. Der Einzelhändler verkauft Wohnaccessoires, Möbel und Beleuchtung — so ziemlich alles, was unter dem Dach des Heimwerkergeschäfts zum Selbermachen zu finden ist. Mit 25 Jahren im Geschäft, 30 Millionen jährlichen Ladenbesuchern und dem Wunsch, Home Depot oder Lowe's of Poland zu werden, hat Leroy Merlin das Online-Kundenerlebnis in den Mittelpunkt seiner Strategie gestellt.

Leroy Merlin verfolgte schon immer einen Omnichannel-Ansatz, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, da er wusste, dass Käufer stationäre Besuche mit E-Commerce kombinieren. Ende 2019 suchte das Team nach einer Möglichkeit, das Einkaufserlebnis auf dem Desktop und auf Mobilgeräten zu verbessern. Sie wollten das persönliche Erlebnis nachahmen, die Größen, Formen und Farben von Heimwerkerartikeln zu sehen, in der Hoffnung, dass Online-Kunden dadurch das Vertrauen gewinnen würden, diese Artikel in ihren digitalen Einkaufswagen zu legen.

Herausforderungen: Steigerung der Konversionsrate bei gleichzeitiger Reduzierung der Kundenrücksendungen

Leroy Merlin hatte eine E-Commerce-Strategie mit zwei Säulen:

1. Konversionen erhöhen
2. Reduzieren Sie Kundenrücksendungen

Einfach ausgedrückt und einigermaßen universell, würden die beiden Ziele zusammenwirken, um den Umsatz zu steigern, da sich der globale Trend zum Online-Shopping fortsetzt.

Mehr Käufe pro Seitenbesucher zu erzielen, ist ein wichtiger Bestandteil jeder E-Commerce-Strategie. „Erhöhen Sie die Konversionen, das ist mein Mantra“, sagt Michal Wójcik, E-Commerce-Leiter bei Leroy Merlin. Die Kunden, die die Website von Leroy Merlin besuchen, dazu zu bringen, sich mit dem Umfang und der Eignung ihrer potenziellen Käufe sicher zu sein, war unerlässlich, um den Betrag zu erhöhen, den jeder Kunde ausgegeben hat.

Die COVID-Lockdowns 2020 hinderten Besucher daran, persönlich in die Leroy Merlin-Läden zu gehen. Die Möglichkeit, Artikelgrößen zu vergleichen, bot den Kunden ein Erlebnis, das eher dem persönlichen Einzelhandel ähnelte. Steigende Konversionen mussten auch mit der Reduzierung der Anzahl der Retouren einhergehen, die sich negativ auf die Gewinne auswirken könnten.

Auf dem Markt für Heimwerkerreparaturen können Rücksendungen eine kostspielige Ausgabe sein. Hausbesitzer sind sich nicht unbedingt sicher, was sie benötigen, also kaufen sie zu viel in der Hoffnung, dass sie nicht ohne ein wichtiges Teil feststecken müssen. Leroy Merlin befasst sich mit großen Auftragsmengen, die oft eine große Anzahl von Artikeln enthalten. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Küche erneuert, kauft er nicht nur eine Leuchte, sondern mehrere, dazu die Glühbirnen und die Werkzeuge, um sie zu installieren. Das Unternehmen muss auch eine breite Palette von SKUs auf Lager haben.

Die Deckung der Versandkosten für all diese Teile — oder sogar die Hälfte —, die an das Lager zurückgeschickt werden müssen, wirkt sich auf die Budgetschätzungen aus. Für Leroy Merlin ist es entscheidend, den Kunden die Größe, Form und das Aussehen eines Produkts im Vergleich zu anderen Artikeln genau zeigen zu können, um die Anzahl der Rücksendungen zu reduzieren.

Betreten Sie Tangiblee: Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit Raumvisualisierung

Das E-Commerce-Team von Leroy Merlin ist sehr offen dafür, neue Technologien auszuprobieren, und Tangiblee schien eine natürliche Lösung zu sein. „Wir probieren ständig neue Tools, Plugins und Funktionen im E-Commerce aus“, sagt Wójcik. „Wir wollten die Konversionsraten in bestimmten Kategorien wie Dekorationen verbessern, also haben wir Tangiblee ausprobiert.“ Tangiblee begann im August 2019 mit dem Onboarding von Leroy Merlin für einen ersten Test.

Das immersive Einkaufserlebnis von Tangiblee ist seitdem auf der Website zu finden.

Das einfache und flexible Onboarding von Tangiblee war wichtig für ein Unternehmen mit hoher Saisonalität und hohem Produktumsatz. Alle paar Monate ändert sich die Aktie. Es würde keinen Sinn machen, wenn Leroy Merlin jeden Rasenmäher und jede Schneefräse fotografieren würde. Aber mit Tangiblee können Kunden diese Artikel automatisch in Visualisierungen sehen, die ihnen bei der Kaufentscheidung helfen.

„Das Onboarding war einfach, weil alles auf der Seite von Tangiblee erledigt wurde“, sagte Wójcik.

„Es gab zwei oder drei Punkte, an denen wir alles noch einmal überprüft und die Schaltflächen und Dashboards entworfen haben, aber das war's. Der Einstieg ging wirklich schnell.“

Flexibilität und offene Kommunikation sind nach wie vor der Schlüssel zu einer erfolgreichen Partnerschaft zwischen Tangiblee und Leroy Merlin. Zu Beginn zeigte die interaktive Lösung Gegenstände in einem Haus, um sie maßstabsgetreu abzubilden. Die Daten zeigten jedoch schnell, dass es besser war, die Größe von Artikeln neben anderen Artikeln anzuzeigen, sodass der Kunde vor der Bestellung ein besseres Gefühl für die relative Größe hatte.

Ergebnisse: Der direkte Vergleich belegt den Erfolg durch höhere Konversionen und mehr Umsatz pro Nutzer

Leroy Merlin ist ein sehr technologieorientierter E-Commerce-Einzelhändler und hält sich darüber auf dem Laufenden, wie das Tangiblee-Erlebnis seiner Arbeit oft zugute kommt. „Ich überprüfe oft, ob es aus Sicht unserer Kunden Fehler oder Schwachstellen gibt. Bei der Verwendung von Tangiblee ist nichts falsch „, sagt Wójcik.

„Ich kann mir nicht vorstellen, das Tangiblee-Erlebnis auf unserer Website auszuschalten.“

Derzeit verwendet Leroy Merlin die Tangiblee-Lösung nur für bestimmte SKUs. Das ermöglicht einen guten Vergleich — Käufe und Rücksendungen von Produkten, die mit Tangiblee gekauft wurden, können direkt mit Produkten verglichen werden, die dies nicht tun. Laut Wójcik „laufen die Artikel mit Tangiblee wirklich gut.“

Ab heute hilft die Lösung von Tangiblee sowohl bei den Zielen des Einzelhändlers als auch bei wichtigen Kennzahlen:

Was kommt als Nächstes: Kontinuierliche Integration, Ausweitung auf verschiedene Kategorien

Leroy Merlins Streben nach großartiger E-Commerce-Erfahrung gepaart mit ihrer Offenheit, neue Technologien auszuprobieren, werden hoffentlich zu mehr Erfolg in ihrer Partnerschaft mit Tangiblee führen. „Ryan [Director of Accounts bei Tangiblee] versucht immer, mit uns über neue Funktionen und Ideen zu sprechen“, sagt Wójcik.

Dazu gehört auch die potenzielle Expansion in neue Märkte, in denen Leroy Merlin Geschäfte hat, und die Anpassung von Tangiblee an andere Elemente im Heimwerkerbereich wie Farben oder Fußböden. Darüber hinaus erweitert Leroy Merlin seine Nutzung der Lifestyle-Scene-Funktionen von Tangiblee, sodass Einzelhändler ihre Produkte in realen Lifestyle-Szenen oder Umgebungen präsentieren können.

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Leroy Merlin hat seinen Sitz in Lille, Frankreich, und verfügt über mehr als 400 Baumärkte in 12 Ländern auf der ganzen Welt. Darüber hinaus hat der 100 Jahre alte Einzelhändler kürzlich Pläne angekündigt, seinen E-Commerce-Marktplatz auf mehrere Kontinente auszudehnen und weitere Standorte und Ladenfronten auf der ganzen Welt hinzuzufügen.

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