Schon bevor 2020 die COVID-Lockdowns begannen und globale Händler auf den Online-Verkauf umstellten, suchte das Team von Leroy Merlin nach Möglichkeiten, das Online-Einkaufserlebnis seiner Kundinnen und Kunden zu verbessern. Der Händler verkauft Wohnaccessoires, Möbel, Beleuchtung – praktisch alles, was unter den Bereich Heimwerken und Haus-und-Garten-Bedarf fällt. Mit 25 Jahren Erfahrung, 30 Millionen Ladenbesuchen pro Jahr und dem Anspruch, der Home Depot oder Lowe's von Polen zu werden, stellte Leroy Merlin das Online-Kundenerlebnis in den Mittelpunkt seiner Strategie.

Leroy Merlin verfolgt seit jeher einen Omnichannel-Ansatz für ein hervorragendes Kundenerlebnis, da das Unternehmen weiß, dass Käuferinnen und Käufer Besuche im Ladengeschäft mit E-Commerce kombinieren. Ende 2019 suchte das Team nach einer Möglichkeit, das Einkaufserlebnis auf Desktop und Mobilgeräten zu verbessern. Man wollte das persönliche Erlebnis nachbilden, Größen, Formen und Farben von Heimwerkerartikeln zu sehen, in der Hoffnung, dass dies den Online-Kundinnen und -Kunden das Vertrauen geben würde, diese Artikel in den digitalen Warenkorb zu legen.

Herausforderungen: Conversions steigern und gleichzeitig Kundenretouren reduzieren

Leroy Merlin verfolgte eine E-Commerce-Strategie mit zwei Säulen:

1. Conversions steigern
2. Kundenretouren reduzieren

Einfach formuliert und in gewisser Weise universell, sollten diese beiden Ziele gemeinsam dazu beitragen, den Umsatz zu steigern, während sich der globale Trend zum Online-Shopping fortsetzte.

Mehr Käufe pro Website-Besucherin bzw. -Besucher zu erzielen, ist ein wesentlicher Bestandteil jeder E-Commerce-Strategie. „Conversions steigern, das ist mein Mantra", sagt Michal Wójcik, Head of E-commerce bei Leroy Merlin. Es war entscheidend, dass Kundinnen und Kunden, die die Website von Leroy Merlin besuchten, sich bei Größe und Eignung ihrer potenziellen Käufe sicher fühlten, um den Betrag zu steigern, den jede Kundin bzw. jeder Kunde ausgab.

Die COVID-Lockdowns 2020 verwehrten Besucherinnen und Besuchern den persönlichen Zugang zu den Geschäften von Leroy Merlin, sodass die Möglichkeit, Artikelgrößen zu vergleichen, den Kundinnen und Kunden ein Erlebnis bot, das dem stationären Einkauf ähnlicher war. Die Steigerung der Conversions musste zudem Hand in Hand gehen mit der Reduzierung der Retourenzahl, die die Gewinne schmälern könnte.

Im DIY-Heimwerkermarkt können Retouren ein kostspieliger Faktor sein. Hausbesitzerinnen und Hausbesitzer wissen nicht immer genau, was sie benötigen, und kaufen daher zu viel, um nicht ohne ein wichtiges Teil dazustehen. Leroy Merlin bearbeitet große Mengen an Bestellungen, die häufig eine hohe Anzahl an Artikeln umfassen. Wenn eine Kundin oder ein Kunde beispielsweise die Küche neu gestaltet, kauft sie oder er nicht nur eine Leuchte, sondern mehrere, dazu Leuchtmittel und Werkzeug für die Montage. Zudem muss das Unternehmen eine breite Palette an Artikelnummern (SKUs) vorrätig halten.

Die Übernahme der Versandkosten für all diese Teile – oder auch nur die Hälfte davon –, wenn sie ans Lager zurückgeschickt werden, wirkt sich auf die Budgetplanung aus. Für Leroy Merlin ist es entscheidend, Kundinnen und Kunden Größe, Form und Optik eines Produkts im Vergleich zu anderen Artikeln präzise zeigen zu können, um die Anzahl der Bestellretouren zu senken.

Tangiblee kommt ins Spiel: das Kundenerlebnis durch Raumvisualisierung verbessern

Das E-Commerce-Team von Leroy Merlin ist sehr offen dafür, neue Technologien auszuprobieren, und Tangiblee erschien als naheliegende Lösung. „Wir probieren im E-Commerce immer wieder neue Tools, Plugins und Funktionen aus", sagt Wójcik. „Wir wollten die Conversion-Raten in bestimmten Kategorien wie Dekoration verbessern, also haben wir Tangiblee ausprobiert." Tangiblee begann Leroy Merlin im August 2019 im Rahmen eines ersten Tests einzuführen.

Das immersive Einkaufserlebnis von Tangiblee ist seither auf der Website vorhanden.

Das einfache und flexible Onboarding von Tangiblee war für ein Unternehmen mit hoher Saisonabhängigkeit und Produktumschlag wichtig. Alle paar Monate ändert sich das Sortiment. Es wäre für Leroy Merlin nicht sinnvoll, jeden Rasenmäher und jede Schneefräse einzeln zu fotografieren. Mit Tangiblee jedoch können Kundinnen und Kunden diese Artikel automatisch in Visualisierungen sehen, die ihnen bei der Kaufentscheidung helfen.

„Das Onboarding war einfach, weil alles auf Seiten von Tangiblee erledigt wurde", sagte Wójcik.

„Es gab zwei oder drei Punkte, an denen wir alles noch einmal überprüft und die Schaltflächen und Dashboards gestaltet haben, aber das war's auch schon. Es ging wirklich schnell, loszulegen."

Flexibilität und offene Kommunikation sind der Schlüssel zu einer erfolgreichen Partnerschaft zwischen Tangiblee und Leroy Merlin geblieben. Zu Beginn zeigte die interaktive Lösung Artikel innerhalb eines Hauses, um einen Größenmaßstab zu vermitteln. Die Daten zeigten jedoch schnell, dass es ein besseres Erlebnis war, die Größe von Artikeln neben anderen Artikeln zu zeigen, damit Kundinnen und Kunden vor der Bestellung ein besseres Gefühl für die relative Größe bekommen.

Ergebnisse: direkter Vergleich beweist Erfolg durch gesteigerte Conversions und Umsatz pro Nutzer

Leroy Merlin ist ein sehr technikaffiner E-Commerce-Händler und verfolgt regelmäßig, wie das Tangiblee-Erlebnis der eigenen Arbeit zugutekommt. „Ich prüfe häufig, ob es aus Sicht unserer Kundinnen und Kunden Fehler oder Reibungspunkte gibt. Bei der Nutzung von Tangiblee stimmt alles", sagt Wójcik.

„Ich kann mir nicht vorstellen, das Tangiblee-Erlebnis auf unserer Website abzuschalten."

Derzeit nutzt Leroy Merlin die Tangiblee-Lösung nur bei bestimmten Artikelnummern (SKUs). Das ermöglicht einen hervorragenden Vergleich – Käufe und Retouren von Produkten, die mit Tangiblee gekauft werden, lassen sich direkt mit denen ohne Tangiblee vergleichen. Laut Wójcik: „Die Artikel mit Tangiblee entwickeln sich wirklich gut."

Die Lösung von Tangiblee trägt inzwischen zu beiden Zielen des Händlers bei und wirkt sich positiv auf wichtige Kennzahlen aus:

„Ich prüfe häufig, ob es aus Sicht unserer Kundinnen und Kunden Fehler oder Reibungspunkte gibt. Bei der Nutzung von Tangiblee stimmt alles", sagt Wójcik.

Wie es weitergeht: fortlaufende Integration mit Ausweitung auf weitere Kategorien

Das Streben von Leroy Merlin nach einem hervorragenden E-Commerce-Erlebnis gepaart mit der Offenheit, neue Technologien auszuprobieren, wird die Partnerschaft mit Tangiblee hoffentlich noch erfolgreicher machen. „Ryan [Director of Accounts bei Tangiblee] sucht immer wieder das Gespräch mit uns über neue Funktionen und Ideen", sagt Wójcik.

Dazu gehört möglicherweise die Ausweitung auf neue Märkte, in denen Leroy Merlin Filialen betreibt, sowie die Anpassung von Tangiblee an weitere Elemente des Heimwerkerbereichs wie Farbe oder Bodenbeläge. Zudem baut Leroy Merlin die Nutzung der Lifestyle-Scene-Funktionen von Tangiblee weiter aus – damit kann der Händler seine Produkte in realitätsnahen Lifestyle-Szenen oder -Umgebungen präsentieren.

Leroy Merlin hat seinen Sitz in Lille, Frankreich, und betreibt weltweit mehr als 400 Baumärkte in 12 Ländern. Zudem hat der 100 Jahre alte Händler kürzlich Pläne angekündigt, seinen E-Commerce-Marktplatz auf mehreren Kontinenten auszubauen und dabei weitere Länderversionen und Storefronts weltweit hinzuzufügen.