Zusammenfassung

Seit über 30 Jahren fertigt The Sak mit Bedacht hochwertige Lederwaren und handgehäkelte Taschen, inspiriert vom kalifornischen Lebensgefühl. Die Marke ist beliebt für ihre lässigen Silhouetten in unzähligen Farben, Mustern, Formen und Größen – allein die ikonische 120 Hobo Bag gibt es in Dutzenden Varianten. Das bedeutet Hunderte von Signature-SKUs, die Kundinnen und Kunden in Betracht ziehen – und möglicherweise zurücksenden.

The Sak benötigte eine einfache Möglichkeit für Kundinnen und Kunden, die richtige Taschengröße in einem Online-Einkaufserlebnis zu wählen, das sich so entspannt und durchdacht anfühlt wie die Marke selbst.

Herausforderung

Retouren sind im E-Commerce ein teures Problem. Rund 30 % der Online-Käufe werden zurückgesendet, meist aus Größengründen. Marken wie The Sak geben die Abmessungen für alle ihre Taschen, Rucksäcke und Accessoires an, doch Kundinnen und Kunden können sich oft nicht vorstellen, wie diese Maße an ihnen selbst aussehen würden. Die Tasche an einem Model zu sehen, hilft zwar, ist aber kein authentisches Erlebnis für Kundinnen und Kunden, die nicht 1,78 m groß sind. Wenn eine Kundin oder ein Kunde die Länge des Schulterriemens falsch einschätzt oder das Gefühl hat, dass die Tasche zu groß oder zu klein für die eigene Statur ist, wird sie zurückgeschickt.

Um Retouren zu reduzieren, versuchte The Sak zunächst, 3D- und Augmented-Reality-Schaltflächen zu den Produktbildern hinzuzufügen – mit enttäuschenden Ergebnissen.

„Wir haben festgestellt, dass nur wenige Kundinnen und Kunden das Tool tatsächlich genutzt haben“, sagt Jordan Katz, Director of E-commerce bei The Sak. „Und die Analysedaten, die wir danach hatten, waren nicht besonders aufschlussreich. Wir wussten nicht, ob es die Conversion wirklich gesteigert hat oder nicht.“

Auf Händlerseite erforderte selbst das Anbieten eines 3D-Erlebnisses eine aufwendige Produktmodellierung; und auf Kundenseite gab es erhebliche technische Einschränkungen bei der für Taschen und Rucksäcke benötigten Body-Mapping-Technologie. Am Ende kam das Unternehmen zu dem Schluss, dass sich 3D und AR nicht lohnten.

Doch The Sak brauchte weiterhin eine Möglichkeit für Kundinnen und Kunden, sich selbst mit den Produkten vorzustellen.

Der Auftritt von Tangiblee

The Sak bemerkte die Tangiblee-Größenlösung im Einsatz auf anderen Händler-Websites und war von dem, was sie sahen, begeistert. Von besonderem Interesse waren die anpassbaren Silhouetten von Tangiblee – ein individualisierbares, interaktives Feature, mit dem Kundinnen und Kunden schnell ein Modell auswählen und dessen Körpergröße und -form an die eigene anpassen können – ganz ohne Körperscans oder CAD-Dateien.

Mit dem Tangiblee-Tool können Kundinnen und Kunden die Tasche bewegen, um zu sehen, wie sie über der Schulter oder in der Hand aussieht. Sie können außerdem die Größe der Tasche mit alltäglichen Gegenständen vergleichen, die hineinpassen könnten, wie einem iPhone, MacBook, einer Sonnenbrille oder einer Wasserflasche. Zudem können Kundinnen und Kunden die The-Sak-Tasche neben einer anderen sehen, die sie bereits in ihrer Sammlung oder im Warenkorb haben.

Die Funktionen von Tangiblee geben Kundinnen und Kunden das Vertrauen, die richtige Wahl für ihre Statur und ihren Lebensstil zu treffen.

„Kundinnen und Kunden, die sich mit ihrem Kauf wohler fühlen, wenden sich seltener an den Kundenservice und senden seltener zurück. Das sorgt außerdem für bessere Mundpropaganda“, sagt Katz.

Auch The Sak selbst profitierte von einer verbesserten Erfahrung. Die Implementierung war „viel einfacher“ als von Katz erwartet.

„Die Customer Experience ist entscheidend, und die Lösung von Tangiblee trägt erheblich dazu bei“, fügte Katz hinzu.

Tangiblee nutzt die bestehenden Bilder und Produktinformationen eines Händlers und passt sich an dessen Markenschriften und -farben an, für einen nahtlosen, markenkonformen Look. Die Lösung funktioniert mit jedem Tag-Manager oder jeder E-Commerce-Plattform, und Tangiblee liefert umfassende Testmetriken, einschließlich KPIs zu Besucherinnen und Besuchern, die Tangiblee genutzt haben, im Vergleich zu denen, die es nicht getan haben.

Ergebnisse

Die Partnerschaft zwischen Tangiblee und The Sak begann mit einer Testphase zur herausforderndsten Zeit: im vierten Quartal 2020 – der Weihnachtssaison inmitten der COVID-19-Pandemie.

The Sak war darauf fokussiert, Retouren zu reduzieren, und die Tangiblee-Lösung lieferte genau das.

Sofort verzeichnete The Sak eine Retourenquote von 9 %, deutlich niedriger als der Durchschnitt – und das insbesondere während der Feiertage, wenn Retouren normalerweise noch höher ausfallen. Neben dem Rückgang der Produktretouren war Katz von der Umsatzsteigerung und den höheren Conversions auf der Website überwältigt.

„Umsatz und Conversion pro Kunde stiegen beide um 60 bis 80 % … wir hatten weder mit der besseren Conversion-Rate noch mit dem gestiegenen Umsatz pro Kunde gerechnet …“, sagt Katz.

Die Marke war angenehm überrascht von dem zusätzlichen Mehrwert, den sie mit Tangiblee und dessen Lösung erlebte.

Gute Stimmung

Nach einem derart erfolgreichen Testlauf war The Sak von der Tangiblee-Lösung überzeugt und bereit für eine vollständige Einführung. Katz war besonders begeistert von den Ergebnissen und dem Serviceniveau, das das Team von The Sak vom Tangiblee-Team erhielt.

„Die Zusammenarbeit mit Tangiblee war hervorragend, da die Implementierung schnell und problemlos verlief. Noch wichtiger: Wir sahen sofort Vorteile bei unseren wichtigsten KPIs – bei früheren Lösungen hatten wir eine solche Wirkung nie so schnell gesehen.“

Die Zusammenarbeit entwickelt sich weiter, da Tangiblee immer mehr Funktionen speziell für die Einzelhandelskategorie Handtaschen & Accessoires veröffentlicht.