Resumen

Desde hace más de 30 años, The Sak elabora con esmero bolsos de cuero de alta calidad y de ganchillo artesanal, inspirados en el estilo de vida californiano. La marca es apreciada por sus siluetas relajadas en una infinidad de colores, estampados, formas y tamaños, incluyendo docenas de variantes solo para el icónico bolso 120 Hobo. Eso supone cientos de referencias exclusivas que el cliente debe valorar, y potencialmente devolver.

The Sak necesitaba una forma sencilla para que sus clientes eligieran el tamaño de bolso adecuado en una experiencia de compra online que se sintiera relajada y cuidada, como la propia marca.

Reto

Las devoluciones son un problema costoso en el comercio electrónico. Alrededor del 30 % de las compras online se devuelven, principalmente por motivos de talla. Marcas como The Sak indican las dimensiones de todos sus bolsos, mochilas y accesorios, pero los clientes pueden no entender cómo lucirán esas medidas sobre sí mismos. Ver el bolso en una modelo ayuda, pero no es una experiencia auténtica para clientes que no miden 1,78 m. Si un cliente calcula mal la longitud de la correa o siente que el bolso resulta demasiado grande o demasiado pequeño para su complexión, lo devolverá.

En un esfuerzo por reducir las devoluciones, The Sak probó a añadir botones de 3D y realidad aumentada a las imágenes de producto, con resultados decepcionantes.

«Descubrimos que muy pocos clientes utilizaban la herramienta», afirma Jordan Katz, Director de Comercio Electrónico en The Sak. «Y las analíticas que obtuvimos después no eran muy buenas. No sabíamos si realmente aumentaba la conversión o no».

Por parte del minorista, incluso ofrecer una experiencia en 3D requería un modelado de producto muy exhaustivo; y por parte del cliente, existían importantes limitaciones técnicas con la tecnología de mapeo corporal necesaria para bolsos y mochilas. Al final, la empresa concluyó que el 3D y la RA no merecían la pena.

Pero The Sak seguía necesitando una forma de que los compradores pudieran imaginarse con sus productos.

La entrada de Tangiblee

The Sak observó la solución de tallas de Tangiblee en uso en otros sitios de minoristas y le gustó lo que vio. Le interesaron especialmente las siluetas ajustables de Tangiblee, una función interactiva y personalizable que permite a los compradores elegir rápidamente un modelo y cambiar su altura y complexión para que coincida con la suya propia — sin necesidad de escaneos corporales ni archivos CAD.

Con la herramienta de Tangiblee, los compradores pueden mover el bolso para ver cómo se ve al hombro o llevado en la mano. También pueden comparar el tamaño del bolso con objetos cotidianos que podrían caber dentro, como un iPhone, un MacBook, unas gafas de sol o una botella de agua. Además, los compradores pueden ver el bolso de The Sak junto a otro que puedan tener ya en su colección o en su carrito de compra.

Las funciones de Tangiblee dan a los compradores la confianza para tomar la decisión correcta según su complexión y su estilo de vida.

«Los clientes que se sienten más seguros con sus compras generan menos contactos con atención al cliente y menos devoluciones. Además, genera un mejor boca a boca», comenta Katz.

The Sak también disfrutó de una experiencia mejorada. La implementación fue «mucho más sencilla» de lo que Katz esperaba.

«La experiencia del cliente es clave, y la solución de Tangiblee contribuye enormemente a ello», continuó Katz.

Tangiblee utiliza las imágenes e información de producto ya existentes del minorista, y se adapta a las fuentes y colores de su marca para lograr un aspecto fluido y coherente con la identidad de marca. La solución funciona con cualquier gestor de etiquetas o plataforma de comercio electrónico, y Tangiblee proporciona métricas de prueba completas, incluidos KPI sobre los visitantes que utilizaron Tangiblee frente a los que no lo hicieron.

Resultados

La colaboración entre Tangiblee y The Sak comenzó con un periodo de prueba durante el momento más desafiante: el cuarto trimestre de 2020, la temporada navideña en plena pandemia de la COVID-19.

The Sak se centró en reducir las devoluciones, y la solución de Tangiblee cumplió.

De inmediato, The Sak registró una tasa de devolución del 9 %, muy por debajo de la media y especialmente durante las fiestas, cuando las devoluciones suelen ser aún mayores. Además de la reducción en las devoluciones de producto, Katz quedó gratamente sorprendido por el aumento en los ingresos y en las conversiones en el sitio.

«Los ingresos y la conversión por cliente aumentaron entre un 60 % y un 80 %… no esperábamos ni la mejora en la tasa de conversión ni el aumento en los ingresos por cliente…», comenta Katz.

A la marca le sorprendió gratamente el valor adicional que experimentó con Tangiblee y su solución.

Buenas vibraciones

Tras una prueba tan exitosa, The Sak confiaba plenamente en la solución de Tangiblee y estaba lista para una implementación completa. A Katz le entusiasmaron especialmente los resultados y el nivel de servicio que el equipo de The Sak recibió por parte del equipo de Tangiblee.

«Ha sido estupendo trabajar con Tangiblee, ya que la implementación fue rápida y sin complicaciones. Y lo que es más importante, vimos beneficios de inmediato en nuestros KPI principales, algo que en el pasado, con otras soluciones, no llegabamos a ver con tanta rapidez».

La relación sigue creciendo, con Tangiblee lanzando cada vez más funciones específicas para la categoría de bolsos de mano y accesorios.