概要

30年以上にわたり、The Sakは、カリフォルニアのライフスタイルにインスパイアされた高品質なレザーバッグと手編みのバッグを丁寧に作り続けてきました。同ブランドは、無数のカラー、柄、形、サイズで展開されるルーズなシルエットで愛されており、象徴的な120 Hoboバッグだけでも数十のバリエーションがあります。つまり、お客様が検討し、場合によっては返品する可能性のある、数百点にも及ぶシグネチャーSKUが存在するということです。

The Sakには、ブランドそのものと同じように、リラックスした思慮深いオンラインショッピング体験の中で、お客様が適切なサイズのバッグを選べる簡単な方法が必要でした。

課題

返品はEコマースにおいて高くつく問題です。オンライン購入の約30%が返品されており、その多くはサイズを理由とするものです。The Sakのようなブランドは、すべてのバッグ、バックパック、アクセサリーの寸法を提示していますが、お客様はその寸法が自分自身にどう見えるかを理解できないことがあります。モデルが持っているバッグを見ることは参考になりますが、身長177cmではないお客様にとっては本物の体験とは言えません。お客様がストラップの長さを見誤ったり、バッグが自分の体格に対して大きすぎる、または小さすぎると感じたりすれば、返品されてしまいます。

返品を減らすため、The Sakは当初、商品画像に3D・ARボタンを追加してみましたが、結果は期待外れでした。

「このツールを実際に利用するお客様はあまり多くないことがわかりました」と、The SakのDirector of E-commerceであるJordan Katz氏は述べています。「そして、その後得られた分析データもあまり芳しいものではありませんでした。それが本当にコンバージョンを高めたのかどうか、私たちにはわかりませんでした」

小売業者側では、3D体験を提供するだけでも大規模な商品モデリングが必要となり、また顧客側では、バッグやバックパックに必要なボディマッピング技術に大きな技術的制約がありました。結局、同社は3DとARには見合うだけの価値がないと結論づけました。

それでもThe Sakには、お客様が自分自身と商品を重ね合わせてイメージできる方法が依然として必要でした。

Tangibleeの登場

The Sakは、他の小売業者のサイトで利用されているTangibleeのサイズソリューションに気づき、その内容を気に入りました。特に関心を引いたのは、Tangibleeの調整可能なシルエット機能でした。これは、お客様がモデルをすばやく選択し、その身長や体格を自分自身に合わせて変更できる、カスタマイズ可能でインタラクティブな機能であり、身体スキャンやCADファイルは一切不要です。

Tangibleeのツールを使えば、お客様はバッグを動かして、肩にかけたときや手に持ったときにどう見えるかを確認できます。また、iPhone、MacBook、サングラス、水筒など、中に入れるかもしれない日用品とバッグのサイズを比較することもできます。さらに、お客様は自分のコレクションやショッピングカートにあるかもしれない別のバッグと、The Sakのバッグを並べて見ることもできます。

Tangibleeの機能は、お客様が自分の体格やライフスタイルに合った正しい選択をする自信を与えます。

「購入についてより良い感情を持つお客様は、カスタマーサービスへの問い合わせや返品を減らします。また、より良い口コミにもつながります」と、Katz氏は述べています。

The Sak自身も、より良い体験を得ることができました。導入は、Katz氏が予想していたよりも「はるかに簡単」でした。

「カスタマーエクスペリエンスは重要であり、Tangibleeのソリューションはそれに劇的に貢献しています」と、Katz氏は続けました。

Tangibleeは、小売業者が既に持っている画像や商品情報を活用し、その小売業者のブランドフォントとカラーに合わせることで、シームレスでブランドに沿った見た目を実現します。このソリューションは、あらゆるタグマネージャーやEコマースプラットフォームで機能し、Tangibleeを利用した訪問者と利用しなかった訪問者に関するKPIを含む、包括的なテスト指標を提供します。

成果

TangibleeとThe Sakのパートナーシップは、最も困難な時期であった、2020年第4四半期――COVID-19パンデミックのさなかのホリデーシーズンに、試験期間としてスタートしました。

The Sakは返品削減に注力しており、Tangibleeのソリューションはその期待に応えました。

すぐに、The Sakの返品率は9%となり、平均を大きく下回りました。特にホリデーシーズンは通常、返品率がさらに高くなる時期であることを踏まえると、これは注目すべき結果でした。商品返品の減少に加えて、Katz氏は売上とサイト内コンバージョンの増加にも驚かされました。

「顧客あたりの売上とコンバージョンはともに60%から80%増加しました……コンバージョン率の向上と顧客あたり売上増加の両方が同時に起こるとは予想していませんでした……」と、Katz氏は述べています。

同ブランドは、Tangibleeとそのソリューションによってもたらされた予想以上の価値に、嬉しい驚きを感じました。

良い兆し

これほど成功した試験導入の後、The SakはTangibleeのソリューションに自信を持ち、本格導入の準備が整いました。Katz氏は特に、その成果と、The SakチームがTangibleeチームから受けたサービスの水準に感銘を受けました。

「Tangibleeとの協業は素晴らしいものでした。導入は迅速かつスムーズに進みました。さらに重要なことに、私たちは主要なKPIにおいてすぐに効果を実感できました――過去に他のソリューションを導入した際には、これほど早く効果を実感できたことはありませんでした」

この関係は今も発展を続けており、Tangibleeはハンドバッグ・アクセサリーの小売カテゴリーに特化した機能を今後さらにリリースしていく予定です。