Résumé

Depuis plus de 30 ans, The Sak confectionne avec soin des sacs en cuir et au crochet fait main, haut de gamme, inspirés du style de vie californien. La marque est appréciée pour ses silhouettes décontractées déclinées en une multitude de couleurs, motifs, formes et tailles, avec des dizaines de variantes rien que pour l'emblématique sac 120 Hobo. Cela représente des centaines de références signature que les clients doivent évaluer, et potentiellement retourner.

The Sak avait besoin d'un moyen simple pour permettre aux clients de choisir la bonne taille de sac dans le cadre d'une expérience d'achat en ligne qui se veut détendue et réfléchie, à l'image de la marque elle-même.

Défi

Les retours constituent un problème coûteux dans le e-commerce. Environ 30 % des achats en ligne sont retournés, principalement pour des raisons de taille. Des marques comme The Sak indiquent les dimensions de tous leurs sacs, sacs à dos et accessoires, mais les clients ne comprennent pas toujours à quoi ces mesures ressembleront sur eux-mêmes. Voir le sac porté par une mannequin est utile, mais ce n'est pas une expérience authentique pour les clientes qui ne mesurent pas 1,78 m. Si une cliente se trompe sur la longueur de la bandoulière, ou si elle a l'impression que le sac est trop imposant ou trop petit pour sa carrure, elle le renverra.

Dans un effort pour réduire les retours, The Sak a d'abord essayé d'ajouter des boutons 3D et de réalité augmentée aux images produit, avec des résultats décevants.

« Nous avons constaté que peu de clients utilisaient réellement l'outil », affirme Jordan Katz, directeur du e-commerce chez The Sak. « Et les données analytiques que nous avions ensuite n'étaient pas très concluantes. Nous ne savions pas si cela augmentait réellement la conversion ou non. »

Côté distributeur, même proposer une expérience 3D nécessitait une modélisation produit très poussée ; et côté client, il existait des limitations techniques importantes liées à la technologie de cartographie corporelle nécessaire pour les sacs et sacs à dos. Au final, l'entreprise a conclu que la 3D et la RA n'en valaient pas la peine.

Mais The Sak avait toujours besoin d'un moyen pour que les acheteurs puissent se projeter avec leurs produits.

L'arrivée de Tangiblee

The Sak a remarqué la solution de tailles Tangiblee utilisée sur d'autres sites de distributeurs et a aimé ce qu'elle a vu. Les silhouettes ajustables de Tangiblee ont particulièrement retenu son attention : une fonctionnalité personnalisable et interactive qui permet aux acheteurs de choisir rapidement un mannequin et d'en modifier la taille et la morphologie pour qu'elles correspondent aux leurs — sans scan corporel ni fichier CAO nécessaire.

Avec l'outil Tangiblee, les acheteurs peuvent déplacer le sac pour voir à quoi il ressemble à l'épaule ou porté à la main. Ils peuvent également comparer la taille du sac à des objets du quotidien susceptibles d'y trouver leur place, comme un iPhone, un MacBook, des lunettes de soleil ou une bouteille d'eau. De plus, les acheteurs peuvent visualiser le sac The Sak à côté d'un autre sac déjà présent dans leur collection ou leur panier.

Les fonctionnalités de Tangiblee donnent aux acheteurs la confiance nécessaire pour faire le bon choix en fonction de leur morphologie et de leur style de vie.

« Les clients qui se sentent mieux vis-à-vis de leurs achats sollicitent moins le service client et effectuent moins de retours. Cela génère aussi un meilleur bouche-à-oreille », affirme Katz.

The Sak a également bénéficié d'une expérience améliorée. La mise en œuvre s'est révélée « bien plus simple » que ce à quoi Katz s'attendait.

« L'expérience client est essentielle, et la solution de Tangiblee y contribue considérablement », a poursuivi Katz.

Tangiblee utilise les images et les informations produit déjà existantes du distributeur, et s'adapte aux polices et couleurs de sa marque pour un rendu fluide et fidèle à son identité. La solution fonctionne avec n'importe quel gestionnaire de balises ou plateforme e-commerce, et Tangiblee fournit des indicateurs de test complets, y compris des KPI comparant les visiteurs ayant utilisé Tangiblee à ceux ne l'ayant pas utilisé.

Résultats

Le partenariat entre Tangiblee et The Sak a débuté par une période d'essai durant la période la plus difficile : le quatrième trimestre 2020, la saison des fêtes en pleine pandémie de COVID-19.

The Sak cherchait avant tout à réduire les retours, et la solution Tangiblee a tenu ses promesses.

Très rapidement, The Sak a enregistré un taux de retour de 9 %, bien inférieur à la moyenne, et ce, notamment pendant les fêtes, période où les retours sont habituellement encore plus élevés. Outre la réduction des retours produits, Katz a été impressionné par la hausse du chiffre d'affaires et des conversions sur le site.

« Le chiffre d'affaires et le taux de conversion par client ont tous deux augmenté de 60 % à 80 %… nous ne nous attendions ni à une meilleure conversion ni à une hausse du chiffre d'affaires par client… », affirme Katz.

La marque a été agréablement surprise par la valeur supplémentaire qu'elle a tirée de Tangiblee et de sa solution.

Bonnes ondes

Après un essai aussi concluant, The Sak avait pleinement confiance dans la solution Tangiblee et était prête pour un déploiement complet. Katz s'est montré particulièrement enthousiaste quant aux résultats et au niveau de service dont l'équipe de The Sak a bénéficié de la part de l'équipe Tangiblee.

« Travailler avec Tangiblee a été formidable, car la mise en œuvre a été rapide et sans accroc. Plus important encore, nous avons constaté des bénéfices immédiats sur nos principaux KPI, alors que par le passé, avec d'autres solutions, nous ne constations jamais d'impact aussi rapidement. »

La relation continue de se développer, Tangiblee publiant de plus en plus de fonctionnalités spécifiques à la catégorie Sacs à main et accessoires.