The Little Green Bag se encuentra en una posición envidiable. Las ventas en línea se triplicaron durante la pandemia, lo que llevó a este minorista neerlandés de bolsos, joyas, relojes y accesorios de tendencia a trasladarse a un almacén mucho más grande a principios de 2021. Ese crecimiento continúa a medida que The Little Green Bag incorpora marcas y categorías para satisfacer la demanda de sus clientes en thelittlegreenbag.com y en 14 sitios web específicos por país, entre ellos Francia, Alemania y el Reino Unido.

Pero a medida que las ventas escalaban, también lo hacían las devoluciones.

Para mantener el ritmo de crecimiento y seguir ganando negocio en toda Europa, The Little Green Bag necesitaba una forma sencilla de que sus clientes eligieran la talla correcta de los productos, sin importar desde qué país compraran.

Reto

Las devoluciones son notoriamente costosas. Le cuestan a la empresa tiempo, mano de obra, materiales de embalaje, envío, software y experiencia de cliente, sin generar ingresos a cambio. Los clientes devuelven, en promedio, el 30 % de las compras en línea, con tasas de devolución de hasta el 50 % en algunas categorías de moda.

Como muchos minoristas de comercio electrónico, The Little Green Bag quería tomar el control de las devoluciones. También quería asegurarse de que cualquier inversión se aplicara sin fisuras en todos los sitios, países e idiomas.

«Quieres darles [a los clientes] esa confianza adicional para comprar un producto con nosotros en lugar de con alguien de su propio país», explica Lawrence van de Meeberg, director de Comercio Electrónico de The Little Green Bag. «Y una de las formas de generar esa confianza es darles más información sobre el producto de la que quizás les ofrezca un competidor de su propio país».

Y con miles de referencias, y más en camino, The Little Green Bag necesitaba una solución capaz de seguir el ritmo.

Llega Tangiblee

La mayoría de los minoristas indican las dimensiones del producto, pero los clientes pueden no saber cómo se traducirán esas medidas en su propio cuerpo. Y los proveedores no siempre ofrecen fotos con modelos junto a las imágenes del producto, lo que dificulta aún más que los clientes puedan imaginarse el tamaño real de un bolso, una mochila o un reloj. Si resulta más grande o más pequeño de lo esperado, lo devolverán.

A Van de Meeberg le intrigaron las siluetas ajustables de Tangiblee al verlas en uso en el sitio web de otro minorista. La herramienta permite a los compradores elegir rápidamente un modelo y ajustar la altura y la complexión corporal para que coincidan con las suyas. También pueden comparar el tamaño de un bolso o accesorio con un iPhone, un MacBook o un pasaporte, artículos cotidianos que los minoristas pueden personalizar para adaptarse a las necesidades de sus clientes.

Para pulseras, anillos y relojes, los compradores pueden ajustar el tono de piel en un modelo de mano para que coincida con el suyo y ver el producto junto a una moneda, una pelota de golf o unos AirPods. Tangiblee también ofrece una prueba virtual única para joyería y relojes que combina la realidad aumentada con las imágenes ya existentes, sin necesidad de fotografiar el producto de nuevo.

Además, la herramienta de Tangiblee puede conservar los productos vistos recientemente, lo que facilita que los compradores comparen posibles compras una junto a otra.

«Es muy difícil ver si se trata de un clutch mini, mediano o grande, porque algunas marcas tienen una diferencia mínima entre sus productos», comenta Van de Meeberg. «Así que puedes acabar comprando la talla más pequeña cuando en realidad querías la mediana. Si puedes comprobar cómo se ajusta a tu propia complexión antes de comprar, sería una herramienta muy útil».

Tangiblee permite a los clientes hacer exactamente eso. Ofrece una comparación y confirmación visual rápida: los clientes no tienen que leer mucho texto, responder preguntas ni pasar por múltiples clics.

«No hace falta ningún paso, y muestra de inmediato lo que quieres ver», explica Van de Meeberg. «Eso es muy importante».

Tangiblee también resulta sencillo para el minorista. Utiliza las imágenes e información de producto ya existentes, lo que hace que escalar sea sorprendentemente simple.

La solución, ligera y personalizable, funciona con cualquier gestor de etiquetas o plataforma de comercio electrónico, y se integra con una sola línea de código.

«Es una configuración plug-and-play», afirma. «Ese fue uno de los factores decisivos, quizás el factor decisivo, después de darnos cuenta de que el precio era bueno para nosotros».

Resultados

The Little Green Bag aceptó probar Tangiblee, pero quería asegurarse de que los clientes realmente utilizarían la herramienta interactiva de tallas. Durante una prueba realizada en otoño de 2020, el minorista quedó encantado al comprobar que más del 50 % de los visitantes del sitio utilizaban la herramienta de Tangiblee, y que esos usuarios registraban una tasa de conversión más alta.

«Para nosotros, eso ya era suficiente», comenta Van de Meeberg.

Y Tangiblee tuvo un impacto inmediato en las devoluciones del minorista.

Como era de esperar, The Little Green Bag estaba lista para una implementación a mayor escala, justo a tiempo para su traslado al almacén más grande. En un momento dado, el minorista añadió 6000 referencias en dos semanas. La tecnología de rastreo web de Tangiblee, respaldada por un servicio de atención al cliente de primer nivel, permitió poner todo en marcha rápidamente sin trabajo adicional para el ya ocupado equipo de The Little Green Bag.

Un lenguaje universal

The Little Green Bag también experimentó un valor añadido al incorporar Tangiblee a sus sitios específicos por país. Las páginas de detalle de producto requieren traducciones cuidadosas, que llevan tiempo, para garantizar la confianza del cliente. Mientras tanto, la herramienta de Tangiblee ofrecía esa seguridad visual, sin necesidad de traducción alguna.

Actualmente, Tangiblee está implementado en cuatro dominios de The Little Green Bag, incluidos los Países Bajos, Alemania, Francia y el Reino Unido.

«Sin duda recomendaría Tangiblee, siempre que no sea en los Países Bajos», dice Van de Meeberg entre risas.