The Little Green Bag se trouve dans une position enviable. Les ventes en ligne ont triplé pendant la pandémie, ce qui a conduit ce détaillant néerlandais de sacs, bijoux, montres et accessoires tendance à emménager dans un entrepôt bien plus vaste début 2021. Cette croissance se poursuit, The Little Green Bag ajoutant marques et catégories pour répondre à la demande de sa clientèle sur thelittlegreenbag.com et sur 14 sites spécifiques par pays, dont la France, l'Allemagne et le Royaume-Uni.

Mais à mesure que les ventes augmentaient, les retours aussi.

Pour suivre ce rythme de croissance impressionnant — et continuer à gagner du terrain dans toute l'Europe —, The Little Green Bag avait besoin d'un moyen simple pour que sa clientèle choisisse la bonne taille de produit, quel que soit le pays d'achat.

Le défi

Les retours sont notoirement coûteux. Ils coûtent à l'entreprise du temps, de la main-d'œuvre, des matériaux d'emballage, des frais d'expédition, des logiciels, et affectent l'expérience client — sans générer le moindre revenu en retour. En moyenne, la clientèle retourne 30 % de ses achats en ligne, avec des taux de retour atteignant 50 % pour certaines catégories de mode.

Comme de nombreux détaillants e-commerce, The Little Green Bag souhaitait maîtriser ses retours. L'entreprise voulait également s'assurer que tout investissement se déploie de manière homogène sur l'ensemble de ses sites, marchés et langues.

« Vous voulez donner à [la clientèle] cette confiance supplémentaire pour acheter un produit chez nous plutôt que chez quelqu'un dans son propre pays », explique Lawrence van de Meeberg, directeur du commerce électronique chez The Little Green Bag. « Et l'un des moyens d'instaurer cette confiance est de lui donner plus d'informations sur le produit que ne le ferait peut-être un concurrent de son propre pays. »

Et avec des milliers de références, et bien d'autres à venir, The Little Green Bag avait besoin d'une solution capable de suivre le rythme.

Tangiblee entre en scène

La plupart des détaillants indiquent les dimensions du produit, mais la clientèle ne sait pas toujours à quoi correspondront ces mesures une fois appliquées à elle-même. Et les fournisseurs ne proposent pas toujours de photos avec mannequins en complément des images produits, ce qui rend encore plus difficile pour la clientèle de se représenter la taille réelle d'un sac à main, d'un sac à dos ou d'une montre. Si l'article s'avère plus grand ou plus petit que prévu, il sera retourné.

Van de Meeberg a été intrigué en découvrant les silhouettes ajustables de Tangiblee en usage sur le site d'un autre détaillant. Cet outil permet à la clientèle de choisir rapidement un mannequin et d'ajuster sa taille et sa morphologie pour correspondre à la sienne. Elle peut également comparer la taille d'un sac ou d'un accessoire à celle d'un iPhone, d'un MacBook ou d'un passeport — des objets du quotidien que les détaillants peuvent personnaliser selon les besoins de leur clientèle.

Pour les bracelets, bagues et montres, la clientèle peut ajuster la teinte de peau d'un mannequin de main pour correspondre à la sienne et voir le produit à côté d'une pièce de monnaie, d'une balle de golf ou d'AirPods. Tangiblee propose également un essayage virtuel unique pour la bijouterie et l'horlogerie, combinant réalité augmentée et images produits déjà existantes — sans nécessiter de nouvelle séance photo.

De plus, l'outil Tangiblee peut conserver les produits récemment consultés, ce qui permet à la clientèle de comparer facilement les achats potentiels côte à côte.

« Il est très difficile de savoir s'il s'agit d'une petite pochette, d'une pochette moyenne ou d'une grande pochette, car certaines marques présentent une différence minime entre leurs produits », explique Van de Meeberg. « Vous risquez donc de finir par acheter la plus petite taille alors que vous vouliez vraiment la taille moyenne. Pouvoir l'ajuster à votre morphologie avant l'achat serait un outil très utile. »

Tangiblee permet justement cela à la clientèle. L'outil offre une comparaison et une confirmation visuelles rapides — la clientèle n'a pas à lire beaucoup de texte, à répondre à des questions ou à multiplier les clics.

« Aucune étape n'est nécessaire, et l'outil montre immédiatement ce que l'on veut voir », explique Van de Meeberg. « C'est très important. »

Tangiblee est également simple pour le détaillant. La solution utilise les images et informations produits déjà existantes, ce qui rend la mise à l'échelle étonnamment simple.

Cette solution légère et personnalisable fonctionne avec n'importe quel gestionnaire de balises ou plateforme e-commerce, et s'intègre en une seule ligne de code.

« C'est une configuration prête à l'emploi », dit-il. « Cela a été l'un des facteurs décisifs, peut-être même le facteur décisif, une fois que nous avons réalisé que le prix nous convenait. »

Résultats

The Little Green Bag a accepté de tester Tangiblee, mais souhaitait s'assurer que sa clientèle utiliserait réellement l'outil interactif de comparaison des tailles. Lors d'une période d'essai à l'automne 2020, le détaillant a été ravi de constater que plus de 50 % des visiteurs du site utilisaient l'outil Tangiblee, avec un taux de conversion plus élevé chez ces utilisateurs.

« Pour nous, cela suffisait déjà », déclare Van de Meeberg.

Et Tangiblee a eu un impact immédiat sur les retours du détaillant.

Il va sans dire que The Little Green Bag était prête pour un déploiement à plus grande échelle — juste à temps pour son déménagement dans un entrepôt plus vaste. À un moment donné, le détaillant a ajouté 6 000 références en deux semaines. La technologie de crawl web de Tangiblee, associée à un service client irréprochable, a permis un déploiement rapide sans travail supplémentaire pour l'équipe déjà très occupée de The Little Green Bag.

Un langage universel

The Little Green Bag a également constaté une valeur ajoutée en déployant Tangiblee sur ses sites spécifiques par pays. Les fiches produits nécessitent des traductions soignées, qui prennent du temps, pour garantir la confiance de la clientèle. En attendant, l'outil Tangiblee offrait une assurance visuelle — sans besoin de traduction.

Actuellement, Tangiblee est déployé sur quatre domaines de The Little Green Bag, dont les Pays-Bas, l'Allemagne, la France et le Royaume-Uni.

« Je recommanderais certainement Tangiblee — tant que ce n'est pas aux Pays-Bas », plaisante Van de Meeberg.