The Little Green Bagは、うらやましいほど恵まれた立場にあります。パンデミックの間にオンライン売上が3倍に伸び、トレンド感のあるバッグ、ジュエリー、時計、アクセサリーを扱うこのオランダの小売業者は、2021年初頭にはるかに大きな倉庫へ移転しました。The Little Green Bagは、thelittlegreenbag.comと、フランス、ドイツ、英国を含む14の国別サイトでお客様の需要に応えるため、ブランドやカテゴリーを追加し続けており、この成長は今も続いています。

しかし、売上の拡大とともに、返品も増加しました。

この目覚ましい成長ペースに対応し続け――そしてヨーロッパ全域でビジネスを獲得し続けるために、The Little Green Bagには、お客様がどの国から買い物をしていても正しいサイズの商品を選べる、簡単な方法が必要でした。

課題

返品は非常にコストがかかることで知られています。返品は企業にとって、時間、労力、梱包資材、配送、ソフトウェア、顧客体験といったコストを発生させる一方で、収益はまったく生みません。お客様はオンライン購入の平均では30%を返品しており、ファッション分野の一部カテゴリーでは返品率が50%にも達します。

多くのeコマース小売業者と同様、The Little Green Bagは返品を管理下に置きたいと考えていました。同社はまた、どのような投資であっても、サイト、地域、言語を問わずシームレスに反映されることを望んでいました。

「[お客様に]自国の誰かからではなく、私たちから商品を購入することへの、その一段上の安心感を与えたいのです」と、The Little Green BagのE-Commerce DirectorであるLawrence van de Meeberg氏は説明しています。「そして、その信頼を築く方法の一つが、自国の競合他社よりも多くの商品情報を提供することです」

そして、数千点のSKUを抱え、さらに増え続ける中で、The Little Green Bagにはそのペースに対応できるソリューションが必要でした。

Tangibleeの登場

ほとんどの小売業者は商品の寸法を提示していますが、お客様はその数値が自分にとってどのようなサイズ感になるのか分からないことがあります。また、販売元が商品画像とあわせてモデル着用写真を必ず提供しているとは限らないため、お客様がハンドバッグ、バックパック、時計の実際のサイズをイメージすることは一層難しくなります。予想より大きい、あるいは小さいと感じれば、お客様はその商品を返品します。

Van de Meeberg氏は、他の小売業者のウェブサイトでTangibleeの調整可能なシルエット機能が使われているのを見て興味を持ちました。このツールを使うと、買い物客はすばやくモデルを選び、身長や体格を自分に合わせて調整できます。また、バッグやアクセサリーのサイズをiPhone、MacBook、パスポートなど、日常的なアイテムと比較することもできます。これらのアイテムは、小売業者がお客様のニーズに合わせてカスタマイズできます。

ブレスレット、リング、時計については、買い物客は手のモデルのスキントーンを自分に合わせて調整し、コイン、ゴルフボール、AirPodsと並べて商品を確認できます。Tangibleeはさらに、拡張現実と既存の商品画像を組み合わせた、ジュエリーと時計向けの独自のバーチャル試着機能も提供しています。追加の商品撮影は必要ありません。

さらに、Tangibleeのツールは最近閲覧した商品を保持できるため、買い物客は検討中の商品を並べて簡単に比較できます。

「あるブランドの商品同士のわずかな違いのせいで、それがミニクラッチなのか、ミディアムクラッチなのか、ビッグクラッチなのかを見極めるのは非常に難しいことがあります」と、Van de Meeberg氏は述べています。「そのため、本当はミディアムサイズが欲しかったのに、結局一番小さいサイズを買ってしまうこともあります。購入前に自分の体格に合うかどうかを確認できれば、それは非常に役立つツールになるでしょう」

Tangibleeは、お客様にまさにそれを可能にします。素早い視覚的な比較と確認を提供するため、お客様は長い文章を読んだり、質問に答えたり、何度もクリックを重ねたりする必要がありません。

「手順は一切不要で、見たいものがすぐに表示されます」と、Van de Meeberg氏は説明しています。「それが非常に重要なのです」

Tangibleeは小売業者にとっても扱いやすいものです。既存の商品画像と情報を活用するため、驚くほど簡単に規模を拡大できます。

この軽量でカスタマイズ可能なソリューションは、どのタグマネージャーやeコマースプラットフォームとも連携でき、たった1行のコードで統合できます。

「プラグアンドプレイの設定です」と、彼は述べています。「それが決め手の一つでした。当社にとって価格面でも見合っていると分かった後は、おそらく決め手そのものだったと言えるでしょう」

結果

The Little Green BagはTangibleeを試してみることに同意しましたが、お客様が実際にこのインタラクティブなサイズツールを使ってくれるかどうかを確認したいと考えていました。2020年秋の試験導入期間中、同社はサイト訪問者の50%以上がTangibleeのツールを利用しており、その利用者の間でコンバージョン率が高いことを知り、大いに満足しました。

「私たちにとっては、それだけで十分でした」と、Van de Meeberg氏は述べています。

そしてTangibleeは、同社の返品にすぐさま良い影響を与えました。

言うまでもなく、The Little Green Bagはより大規模な展開への準備が整っていました――ちょうど、より大きな倉庫への移転のタイミングにも合っていました。ある時点では、同社は2週間で6,000点のSKUを追加しました。Tangibleeのウェブクロール技術は、一流のカスタマーサービスに支えられ、The Little Green Bagの多忙なチームに追加の負担をかけることなく、迅速な稼働開始を可能にしました。

共通言語

The Little Green Bagは、Tangibleeを各国別サイトに導入した際にも、さらなる価値を実感しました。商品詳細ページには、お客様の信頼を確保するために慎重な翻訳が必要であり、それには時間がかかります。その一方で、Tangibleeのツールは翻訳を必要とせず、視覚的な安心感を提供しました。

現在、TangibleeはThe Little Green Bagの4つのドメイン(オランダ、ドイツ、フランス、英国を含む)に導入されています。

「オランダでさえなければ、間違いなくTangibleeをおすすめします」と、Van de Meeberg氏は笑いながら述べています。