概要

ZGallerieのVP of Ecommerceを務めるKristen Gall氏が、働ける年齢になってすぐに小売業でキャリアをスタートさせてから、多くのことが変わりました。

リテールマネジメントプログラムの研修生としてキャリアを始め、GapとLevi Strauss & Co.でマーチャンダイザーを経験し、最終的にGapのウィメンズデニム部門のマーチャンダイジング責任者を務めるまでになった彼女は、お客様に心地よい購買体験を提供するために何が必要かを深く理解しています。

「10年前にデジタルの世界に出会いました」と、Gall氏は語ります。「そこは、素早く反応し対応できる領域でした。データドリブンでビジュアルにあふれ、業界での次なる情熱の対象になったのです」

「Tangibleeによって、お客様がカスタマージャーニーの次のステップで求めているものが、まさに何なのかが分かりました」

時は2015年へ。Gall氏は、年間売上高1億ドル超を誇る現代的なホームグッズ小売業者ZGallerieに入社しました。従来型の大型店舗小売が勢いを失い、Eコマースが急成長を遂げる中、Gall氏は非常に革新的な役割を担うことになりました。

「私たちは、多くの競合他社とはまったく異なる美意識を持っています」と、Gall氏は述べています。

「私たちには自社の商品にまつわるストーリーを語る力があり、そこがとても気に入っています。それによって私たちは、単なる家具小売業者というよりも、ライフスタイルブランドに近い存在になっています。私たちは非常にオムニチャネルな企業です。店舗で目にするストーリーは、ウェブサイトやカタログで目にするストーリーと同じものです」

デジタルかつモバイルファーストの世界で家具を販売することが難しいと言うのは、控えめな表現です。お客様は、単にニーズを満たす商品を購入する以上のことを求めています。

「触ってみたいのです」と、Gall氏は説明します。「感触を確かめたい。座ってみたい。家具は本当に大きな買い物であり、じっくり考えたいものなのです」

Gall氏のチームは、デジタルかつモバイルファーストの世界に、実店舗のショールームさながらの体験を届けようと努めています。

「メールをクリックしたとき、そこに映るものは期待どおりでしょうか」と、Gall氏は問いかけます。「購入への道筋へとお客様を導くために、私たちはどのようなマーケティングやメッセージングを提供しているでしょうか。誰かの想像力を掴み、そこから非常に論理的な一連の意思決定へと導いていくのです。すぐに知るべきことは何で、後回しにできることは何か。購入をためらわせる理由になり得るものは何か」

Tangibleeは、Gall氏とそのチームが、こうした未解決の疑問やためらいに答える手助けをしています。

「お客様が購入しようとしているものが、実際に手にするものと同じであるという安心感を生み出し、その商品が自宅でどのように見えるかを理解してもらう手助けができます」と、彼女は述べています。まさにこのビジネス課題が、ZGallerieをTangibleeのスケーラブルな商品可視化技術へと導き、買い物客に検討中の商品をリアルに把握してもらうことを可能にしています。

「Tangibleeを最初に見たのは、Bloomingdale'sのウェブサイトででした」と、Gall氏は述べています。「それは、ZGallerieが必要としていたものを、実にシンプルな形で実現していました。今、Eコマースの世界ではバーチャルリアリティやAR（拡張現実）が大きな話題になっていますが、少なくとも今のところ、これらの分野の技術は実用的ではないと感じています。理由は二つあります。まず、コストが高いこと。そして、お客様の課題を解決するために私たちが必要としていることを実現できていないことです」

Tangibleeの価値

「Tangibleeは、お客様がためらいを乗り越えて購入に至り、購入ボタンをクリックする後押しをしてくれます。この技術は、私たちのオムニチャネル戦略の実現を支えています。ホームページで語られるストーリーはカタログへとつながり、それがさらに店舗内のストーリーへとつながっています」

「世の中には非常に多くのテクノロジーパートナーが存在します」と、Gall氏は述べています。「お客様の直接的なニーズに応えられないものとは、決して手を組みません」

「私たちのチームにとって本当に重要なのは、Tangibleeが優良顧客とのエンゲージメントをより深めてくれたことです」と、Gall氏は述べています。

「まず、Tangibleeを利用しているお客様の大多数は当社の家具のお客様であり、このツールをクリックする人の大多数も家具の購入者です。Tangibleeのおかげで、顧客ごとの平均注文額を高めることができました。Tangibleeを利用したお客様のコンバージョン率は、サイト全体の平均の2倍に達しています。全体としても、各カテゴリーにわたって商品へのインタラクションが増えています」

2018年末までに、ZGallerieのモバイル利用者の約65%、そして全買い物客の15%以上が、ZGallerieのウェブサイト上でTangibleeを利用しました。

「Tangibleeは、お客様がためらいを乗り越えて購入に至り、購入ボタンをクリックする後押しをしてくれます」