Résumé

Beaucoup de choses ont changé depuis que Kristen Gall, VP of Ecommerce chez ZGallerie, a commencé sa carrière dans le commerce de détail dès qu'elle a eu l'âge de travailler.

Après avoir débuté comme stagiaire dans un programme de gestion en magasin, puis occupé un poste de merchandiser chez Gap et Levi Strauss & Co, avant de finalement diriger le merchandising denim femme chez Gap, elle sait précisément ce qu'il faut pour créer une expérience d'achat agréable.

« C'est il y a dix ans que j'ai découvert le digital », raconte Gall. « C'était un domaine dans lequel je pouvais réagir et répondre rapidement. C'était piloté par la donnée, très visuel, et c'est devenu ma nouvelle passion dans ce secteur. »

« Avec Tangiblee, j'ai trouvé exactement ce dont nos clients avaient besoin dans la prochaine étape de leur parcours d'achat. »

Avance rapide jusqu'en 2015, l'année où Gall a rejoint ZGallerie, un détaillant contemporain d'articles pour la maison réalisant plus de 100 millions de dollars de chiffre d'affaires annuel. Alors que le commerce de détail traditionnel en grande surface ralentissait et que le e-commerce connaissait un véritable essor, Gall s'est retrouvée dans un rôle particulièrement innovant.

« Nous avons une esthétique très différente de celle de beaucoup de nos concurrents », affirme Gall.

« J'adore que nous ayons la capacité de raconter des histoires autour de nos produits. Cela fait de nous davantage une marque de style de vie qu'un simple détaillant de meubles. Nous sommes incroyablement omnicanaux. L'histoire que l'on voit en magasin est la même que celle que l'on retrouve sur le site web et dans les catalogues. »

Dire qu'il est difficile de vendre des meubles dans un monde numérique et mobile-first relève de l'euphémisme. Les clients veulent bien plus que simplement acheter un produit qui répond à un besoin.

« On veut le toucher », explique Gall. « On veut le sentir. On veut s'y asseoir. Un meuble représente un investissement vraiment important, et c'est quelque chose sur lequel on veut prendre le temps de réfléchir. »

L'équipe de Gall s'efforce d'apporter l'expérience d'un showroom en magasin à un monde numérique et mobile-first.

« Quand vous cliquez sur un e-mail, ce que vous voyez correspond-il à vos attentes ? », demande Gall. « Quel type de marketing et de messages proposons-nous pour accompagner le client vers l'achat ? Vous captez l'imagination de quelqu'un, puis vous le guidez à travers une suite de décisions très logique. De quoi a-t-il besoin de savoir tout de suite, et qu'est-ce qui peut attendre ? Quelles pourraient être ses hésitations au moment d'acheter ? »

Tangiblee aide Gall et son équipe à répondre à ces questions et à ces hésitations persistantes.

« Vous créez un niveau de confiance qui garantit que ce que le client achète correspond à ce qu'il va recevoir, et vous l'aidez à comprendre à quoi l'article ressemblera chez lui », dit-elle. C'est précisément ce défi commercial qui a conduit ZGallerie vers la technologie évolutive d'amélioration produit de Tangiblee, offrant aux acheteurs une perspective réaliste de ce qu'ils envisagent d'acheter.

« J'ai découvert Tangiblee pour la première fois sur le site de Bloomingdale's », raconte Gall. « C'était une mise en œuvre simple et directe de ce dont ZGallerie avait besoin. Même s'il y a en ce moment beaucoup d'engouement dans le e-commerce autour de la réalité virtuelle et de la réalité augmentée, je trouve que ces technologies sont, du moins pour l'instant, peu pratiques pour deux raisons : premièrement, elles sont coûteuses, et deuxièmement, elles ne font pas ce dont j'ai besoin pour résoudre les problèmes de mes clients. »

La valeur de Tangiblee

« Tangiblee aide nos clients à surmonter leurs points de blocage, à passer à l'achat et à cliquer sur le bouton d'achat. La technologie nous aide à atteindre nos objectifs omnicanaux. L'histoire que nous racontons sur notre page d'accueil se prolonge dans nos catalogues, qui rejoignent à leur tour l'histoire vécue dans nos magasins. »

« Il existe tellement de partenaires technologiques sur le marché », affirme Gall. « Nous n'envisageons de travailler avec l'un d'eux que s'il répond à un besoin direct de notre client. »

« Ce qui compte vraiment pour notre équipe, c'est que Tangiblee nous a aidés à mieux engager nos clients à forte valeur », affirme Gall.

« Premièrement, la grande majorité des clients qui utilisent Tangiblee sont nos clients meubles, et la grande majorité des personnes qui cliquent sur l'outil sont nos acheteurs de meubles. Tangiblee nous a aidés à augmenter notre panier moyen par client. Les acheteurs qui interagissent avec Tangiblee convertissent deux fois plus que le taux de conversion moyen de notre site. Globalement, nous constatons davantage d'interactions avec nos produits, toutes catégories confondues. »

Fin 2018, près de 65 % des acheteurs mobiles de ZGallerie et plus de 15 % de TOUS les acheteurs interagissaient avec Tangiblee sur le site de ZGallerie.

« Tangiblee aide nos clients à surmonter leurs points de blocage, à passer à l'achat et à cliquer sur le bouton d'achat. »