Resumen

Han cambiado muchas cosas desde que Kristen Gall, VP of Ecommerce en ZGallerie, comenzó su carrera en el sector retail en cuanto tuvo edad para trabajar.

Desde sus inicios como trainee en un programa de gestión de retail, pasando por su etapa como compradora en Gap y Levi Strauss & Co., hasta llegar a liderar el área de compras de denim femenino en Gap, Gall conoce a fondo lo que se necesita para crear una experiencia de compra agradable.

«Hace diez años descubrí lo digital», comenta Gall. «Era un área en la que podía reaccionar y responder con rapidez. Estaba basada en datos, era muy visual y se convirtió en mi siguiente gran pasión dentro del sector».

«Con Tangiblee encontré exactamente lo que nuestros clientes necesitaban en el siguiente paso de su recorrido de compra».

Avancemos hasta 2015, el año en que Gall se incorporó a ZGallerie, un minorista de artículos para el hogar contemporáneo con más de 100 millones de dólares en ingresos anuales. Mientras el retail tradicional de gran formato perdía impulso y el comercio electrónico vivía un auge, Gall se encontró desempeñando un papel singularmente innovador.

«Tenemos una estética muy diferente a la de muchos de nuestros competidores», afirma Gall.

«Me encanta que tengamos la capacidad de contar historias sobre nuestros productos. Eso nos convierte más en una marca de estilo de vida que en un simple minorista de muebles. Somos increíblemente omnicanal. La historia que se ve en nuestras tiendas es la misma que se ve en la web y en los catálogos».

Decir que vender muebles en un mundo digital y centrado en el móvil resulta complicado es quedarse corto. Los clientes quieren mucho más que simplemente comprar un producto que cubra una necesidad.

«Quieres tocarlo», explica Gall. «Quieres sentirlo. Quieres sentarte en él. Un mueble es una inversión realmente importante, y algo sobre lo que quieres pensarlo bien».

El equipo de Gall se esfuerza por trasladar la experiencia de un showroom físico a un mundo digital y centrado en el móvil.

«Cuando haces clic en un correo, ¿lo que ves coincide con tus expectativas?», pregunta Gall. «¿Qué tipo de marketing y de mensajes estamos ofreciendo que guíen a la persona hacia la compra? Captas la imaginación de alguien y después lo conduces por una secuencia de decisiones muy lógica. ¿Qué necesita saber de inmediato frente a lo que puede esperar? ¿Cuáles podrían ser sus dudas a la hora de comprar?».

Tangiblee ayuda a Gall y a su equipo a responder precisamente a esas preguntas y dudas persistentes.

«Generas un nivel de confianza en que lo que están comprando es exactamente lo que van a recibir, y les ayudas a entender cómo va a quedar ese artículo en su casa», comenta. Este es precisamente el reto de negocio que llevó a ZGallerie hasta la tecnología escalable de mejora de producto de Tangiblee, que ofrece a los compradores una perspectiva realista de lo que están considerando.

«Vi Tangiblee por primera vez en la web de Bloomingdale's», comenta Gall. «Era una ejecución muy directa de lo que ZGallerie necesitaba. Aunque ahora mismo hay mucho revuelo en el mundo del comercio electrónico en torno a la realidad virtual y la realidad aumentada, creo que, al menos por ahora, la tecnología en esos campos resulta poco práctica por un par de razones: primero, es cara, y segundo, no hace lo que necesito para resolver los problemas de mis clientes».

El valor de Tangiblee

«Tangiblee ayuda a nuestros clientes a superar sus puntos de duda, a llegar hasta la compra y a hacer clic en el botón de comprar. La tecnología nos ayuda a cumplir nuestros objetivos omnicanal. La historia que contamos en nuestra página de inicio se conecta con nuestros catálogos, que a su vez se conectan con la historia dentro de nuestras tiendas».

«Hay muchísimos proveedores de tecnología en el mercado», comenta Gall. «No consideramos trabajar con ninguno a menos que resuelva una necesidad directa de nuestros clientes».

«Lo que de verdad es importante para nuestro equipo es que Tangiblee nos ha ayudado a conectar mejor con nuestros clientes de mayor valor», comenta Gall.

«En primer lugar, la gran mayoría de los clientes que utilizan Tangiblee son nuestros clientes de muebles, y la gran mayoría de las personas que hacen clic en la herramienta son nuestros compradores de muebles. Tangiblee nos ha ayudado a aumentar el valor medio del pedido por cliente. Los compradores que interactúan con Tangiblee convierten al doble de la tasa de conversión general del sitio. En conjunto, estamos viendo más interacción con nuestros productos en todas nuestras categorías».

A finales de 2018, casi el 65 % de los compradores móviles de ZGallerie y más del 15 % de TODOS los compradores estaban interactuando con Tangiblee en el sitio web de ZGallerie.

«Tangiblee ayuda a nuestros clientes a superar sus puntos de duda, a llegar hasta la compra y a hacer clic en el botón de comprar».