Resumen

Vender muebles online es un negocio arriesgado. Los clientes no pueden inspeccionar los productos, tomar sus propias medidas ni hacer varios viajes a la tienda. Son los minoristas quienes deben resolver estos retos: recae en los equipos de producto, UX, diseño y marketing recrear una experiencia de compra lo más parecida posible a la real.

Los cofundadores de Apt2B.com, Alex Back y Mat Herman, sabían que el comercio minorista online sería el futuro de la venta de muebles, pese a todos los riesgos que ello implicaba. En 2010, ambos fundaron Apt2B con la visión de crear una experiencia de comercio electrónico que respondiera a las necesidades de un consumidor moderno y experto en tecnología.

Reto

Hay una serie de factores que hacen que comprar muebles online sea más complejo:

• Los compradores pueden dudar a la hora de comprometerse con una compra de alto valor
• Es posible que no se cumplan las expectativas estéticas en cuanto a tamaño, forma o color
• Preocupación de los compradores por un proceso de devolución costoso, ya sea en tiempo o en dinero
• Dificultad para combinar o coordinar los artículos con las piezas ya existentes
• Dudas sobre la entrega del producto y el proceso de montaje

A pesar de estos retos, Back y Herman sabían perfectamente quién sería su público (la Generación X y los millennials) y sabían que internet acabaría convirtiéndose en su principal plataforma de descubrimiento y compra.

«Al centrarnos en un público comprador más joven y más moderno, quisimos facilitarles conseguir todo lo que necesitaban al mudarse a su nuevo hogar. Nadie tiene tiempo de visitar 20 grandes superficies y tiendas familiares para amueblar su salón o su dormitorio».

La empresa comenzó como un pequeño negocio autofinanciado, pero para 2018, Apt2b.com ya se había convertido en una marca reconocida (y distribuida) a nivel nacional, con más de 3000 referencias en su catálogo de muebles y decoración.

«A medida que crecíamos, y a medida que crecía nuestra base de clientes, supimos que necesitábamos una imagen más cuidada», comenta Back. «No éramos la opción más económica del mercado, pero ofrecíamos un valor excepcional. Nuestra estética de diseño se refleja en nuestros productos, ya que todo puede combinarse con armonía dentro de un mismo hogar o apartamento».

Llega Tangiblee

Uno de los objetivos de Apt2B ha sido siempre mantener la coherencia de marca. Este enfoque ha sido esencial para garantizar una experiencia de cliente sólida, relaciones exitosas a largo plazo y ventas futuras.

«Lo que hace que Apt2B sea tan diferente y único es nuestro compromiso de mantenernos pequeños y con un estilo boutique en nuestra imagen, nuestra sensación y nuestra personalización», comenta Back. «Siempre hemos intentado mantenernos lo más divertidos posible, porque, al final del día, vendemos sofás, y solo hay tantas formas creativas de vender sofás».

Por estas razones, la empresa se apoya en socios tecnológicos para mantener una experiencia de cliente impecable. Fue precisamente esta necesidad la que llevó al equipo fundador de Apt2B hasta Tangiblee. El equipo cofundador de Apt2B descubrió Tangiblee en una feria comercial a principios de 2018.

«Fue una decisión sencilla asociarnos con Tangiblee», comenta Back.

«En el caso de los muebles, la visualización es aún más importante, porque implica una gran responsabilidad tanto para el cliente como para el minorista».

Back detalló lo difícil que resulta ofrecer información de producto suficiente para que los consumidores la entiendan y confíen en ella.

«Como empresa de muebles, resulta muy difícil ofrecer una cantidad adecuada de visualización a un consumidor online. Es un esfuerzo constante proporcionar suficiente información e imágenes para que el cliente se sienta cómodo y con ganas de completar la compra».

Back añadió además:

«Resuelve un punto clave en el proceso de compra de muebles. A mucha gente le preocupa si el mueble encajará en el espacio, si combinará bien con otros artículos del sitio y cómo quedará todo en conjunto».

Resultados

«Tangiblee prácticamente hizo todo el trabajo. Básicamente tuvimos que aportar datos mínimos o nulos, solo acceso a nuestro portal de comercio electrónico. Como por arte de magia, los productos quedaron rastreados».

Desde que se asoció con Tangiblee en 2018, Apt2B ha logrado numerosos éxitos a lo largo de la colaboración.

Por un lado, las tasas de interacción aumentaron drásticamente en las páginas que mostraban la llamada a la acción (CTA) de Tangiblee. Durante una prueba A/B realizada en 2018, Apt2B registró un aumento significativo en la tasa de conversión de esas páginas —casi 8 veces más—, mientras que tanto el AOV como el RPV registraron incrementos de dos dígitos durante la misma prueba.

«Poner todo en marcha fue un proceso sencillo», comenta Back. Pero lo que realmente distinguió a Tangiblee frente a otros proveedores o soluciones tecnológicas, según Back, fue la facilidad de implementación.

«Sinceramente, fue una de las integraciones más sencillas que hemos hecho…», comenta Back.

Notas finales

«Creo que lo que hace destacar tanto a Tangiblee es la propia tecnología. La capacidad de mostrar o visualizar, con una precisión casi perfecta, el aspecto que tendrá un producto en una habitación,»

Back continuó: «Eso es lo que hace que esta solución sea tan singular. No conozco ningún otro producto o tecnología que haga lo mismo».

Tangiblee y Apt2B siguen colaborando y recientemente han desarrollado una opción de agrupación multi-SKU para Room View, una función solicitada expresamente por Alex Back allá por 2019.

Aunque ambas empresas se vieron obligadas a poner en pausa muchas iniciativas a comienzos de 2020, en medio de la incertidumbre de los confinamientos por la COVID-19, Back y el equipo de Tangiblee continúan hablando sobre mejoras y nuevas funciones.