概要

家具をオンラインで販売することは、リスクの伴うビジネスです。お客様は商品を実際に確認することも、自分で採寸することも、何度も店舗に足を運ぶこともできません。こうした課題を解決するのは小売業者の役割であり、現実に近い購買体験を再現できるかどうかは、プロダクト、UX、デザイン、マーケティングの各チームにかかっています。

Apt2B.comの共同創業者であるAlex Back氏とMat Herman氏は、あらゆる潜在的リスクにもかかわらず、オンライン小売こそが家具販売の未来になると確信していました。2010年、二人はモダンでテクノロジーに精通した消費者のニーズを反映したEC体験を目指し、Apt2Bを設立しました。

課題

家具のオンラインショッピングをより複雑にしている要因はいくつもあります。

• 高額な買い物に踏み切ることへの躊躇
• サイズ、形、色といった見た目の期待とのズレ
• 時間や費用がかかる返品プロセスへの不安
• 既存の家具との組み合わせやコーディネートができないこと
• 商品の配送や組み立てに関する不安

こうした課題があるにもかかわらず、Back氏とHerman氏は自分たちのターゲット層(ジェネレーションXとミレニアル世代)をよく理解しており、オンラインがやがて商品発見と購入のための主要なプラットフォームになると確信していました。

「より若く、よりオシャレな買い物層に焦点を当て、新しい住まいに引っ越す際に必要なものをすべて簡単に手に入れられるようにしたいと考えました。リビングや寝室を整えるために20軒もの大型店や個人商店を回る時間のある人はいません」

同社は小さな自己資金の企業として始まりましたが、2018年までにはApt2b.comは、家具・インテリア雑貨カタログに3,000点以上の商品SKUを抱える、全国的に認知され(広く流通する)ブランドへと成長していました。

「私たちが成長し、お客様の裾野も広がるにつれて、よりワンランク上の見た目が必要だと気づきました」と、Back氏は述べています。「私たちは決して最安値の選択肢ではありませんでしたが、卓越した価値を提供していました。私たちのデザインの美意識は商品にも現れており、家やアパートの中ですべてが調和よく組み合わせられるようになっています」

Tangibleeの登場

Apt2Bの目標の一つは、常にブランドの一貫性を保つことでした。この方針は、長期的に良好な関係を築き、将来の売上につなげるための強力な顧客体験を確保するうえで欠かせないものでした。

「Apt2Bをこれほどまで個性的でユニークな存在にしているのは、見た目、雰囲気、パーソナライズにおいて、小規模でブティックらしいスタイルを保ち続けるという私たちのこだわりです」と、Back氏は述べています。「私たちは常にできる限り楽しさを大切にしようとしてきました。結局のところ、私たちが売っているのはソファであり、ソファを創造的に売る方法には限りがありますから」

こうした理由から、同社は完璧な顧客体験を維持するためにテクノロジーの統合パートナーに頼っています。まさにこのニーズが、Apt2Bの創業チームをTangibleeへと導きました。Apt2Bの共同創業チームは、2018年初頭の展示会でTangibleeを見つけました。

「Tangibleeとの提携は、簡単に決められる決断でした」と、Back氏は述べています。

「家具の場合、可視化はなおさら重要になります。なぜなら、お客様と小売業者の両方にとって大きな責任を伴うからです」

Back氏は、消費者が理解し信頼できる十分な商品情報を提供することが、いかに難しいかを詳しく説明しました。

「家具企業として、オンラインの消費者に十分な可視化を提供するのは非常に難しいことです。お客様が安心し、購入への期待を高められるだけの十分な情報と画像を提供し続けることは、常に向き合うべき課題です」

Back氏はさらにこう説明しました。

「これは、家具購入プロセスにおける重要なポイントをクリアするものです。多くの人が、その家具がスペースに収まるか、サイト上の他のアイテムと調和するか、そしてすべてを組み合わせたときにどう見えるかを気にしています」

結果

「Tangibleeがほぼすべての作業を行ってくれました。私たちが提供する必要があったのは、ほとんどまったくと言っていいほどわずかなデータ、つまりEコマースポータルへのアクセスだけでした。まるで魔法のように、商品がクロールされていったのです」

2018年にTangibleeと提携して以来、Apt2Bはこのパートナーシップの期間を通じて数多くの成果を収めてきました。

まず、TangibleeのCTA(行動喚起ボタン)を表示しているページでは、エンゲージメント率が劇的に上昇しました。2018年に実施したA/Bテストでは、Apt2Bはこれらのページのコンバージョン率が大幅に、ほぼ8倍にまで上昇し、同じテスト中にAOVとRPVの両方も二桁の伸びを記録しました。

「立ち上げと運用開始は簡単なプロセスでした」と、Back氏は述べています。しかし、他のテクノロジーベンダーやソリューションと比べてTangibleeを本当に際立たせているのは、実装のしやすさだったとBack氏は説明しています。

「正直なところ、これまで経験した中でも最も簡単な統合の一つでした……」と、Back氏は述べています。

最後に

「Tangibleeをこれほどまで際立たせているのは、テクノロジーそのものだと思います。ほぼ完璧な精度で、商品が部屋の中でどのように見えるかを示し、可視化できる能力です」

Back氏は続けて、「それこそが、このソリューションを非常にユニークなものにしている理由です。同じことができる他の製品やテクノロジーを、私は知りません」と述べています。

TangibleeとApt2Bは現在も協力関係を続けており、最近ではRoom View向けのマルチSKUバンドリングオプションを開発しました。これは、2019年当時にAlex Back氏から具体的に要望が寄せられていた機能です。

2020年初頭、新型コロナウイルスによるロックダウンの不透明感の中で、両社とも多くの取り組みを一時停止せざるを得ませんでしたが、Back氏とTangibleeチームは、改善点や新機能について引き続き話し合っています。