Resumen

Desde su fundación en 1856, F.Hinds Jewellers se ha convertido en uno de los minoristas de joyería más importantes del Reino Unido. Lo que comenzó como un pequeño negocio dirigido por dos hermanos se ha convertido en una cadena de 116 tiendas. Pese a ello, F.Hinds ha sabido conservar esa cercanía de negocio pequeño en todos sus establecimientos.

Cuando la empresa lanzó su primera página web en 1997, casi al mismo tiempo que Amazon debutaba en el mundo, la intención no era crear una experiencia de compra online, sino generar más visitas presenciales a las tiendas.

Con el tiempo, esa visión fue evolucionando. Los clientes se sienten cada vez más cómodos realizando compras de alta consideración, como piezas de valor tales como las joyas, a través de internet. Pero F.Hinds no solo quiere que sus clientes se sientan cómodos con sus compras, sino que confíen plenamente en ellas.

En los últimos años, la empresa ha invertido en infraestructura para hacer que su experiencia web sea más accesible para el cliente, con el objetivo de ofrecer a cada comprador una experiencia de producto fiel a la realidad.

Llega Tangiblee

«Tangiblee llegó a nuestra combinación de herramientas en el momento justo», comenta Steve Mellows, responsable de marketing digital en F.Hinds. «Hemos trabajado mucho para mejorar el rendimiento orgánico en SEO. Hemos realizado varias campañas de pago por clic (PPC). Habíamos llegado a un punto en el que tenía sentido invertir en software de terceros».

Dado el minucioso seguimiento de cualquier detalle que pueda afectar al resultado del negocio online, Mellows quiso implementar Tangiblee de forma prudente y medir su impacto, dejando claro lo detallado que es su análisis para el área de comercio electrónico de la empresa:

«Incluso un aumento del 0,001 % en la tasa de conversión puede marcar la diferencia para nosotros en términos de ingresos. Queríamos adoptar un enfoque cauteloso y lanzar Tangiblee con una campaña de prueba».

Para esta campaña de prueba, F.Hinds implementó la plataforma de Tangiblee en 2000 referencias de sus productos más vendidos. Tangiblee permitió a los clientes explorar los artículos con más detalle y obtener una percepción fiel a la realidad de sus tamaños. Los clientes pueden así hacerse una idea más precisa de cada producto, lo que genera mayor confianza en su compra.

Esta confianza se traduce en un mayor interés por los productos y en más compras, además de una reducción en las devoluciones de pedidos.

El valor de Tangiblee

Mellows escuchaba repetidamente la misma petición de sus clientes online: necesitamos ver a una persona luciendo la joya. Por sencilla y evidente que pueda parecer esta petición, sus implicaciones no son nada desdeñables, en concreto, los costes asociados a la fotografía de producto.

«Históricamente, los clientes habían sugerido “mostrar fotos de los productos puestos en personas”», comenta Mellows.

Ya se refirieran a añadir software de contenido generado por usuarios (UGC) o a incluir imágenes profesionales con modelos para cada producto, Mellows sabía que el coste sería astronómico e insostenible para el negocio. Con un catálogo de productos que contiene miles de referencias individuales (SKU), organizar una sesión de fotos profesional para mostrar cada pieza de joyería en la mano de un modelo y en distintas posiciones sería inviable, tanto desde el punto de vista del trabajo requerido como del coste.

«Pero esta opción ralentizaría enormemente la producción fotográfica y añadiría el gasto de contar con modelos de manos o de cuello. Desde nuestro punto de vista, los beneficios para la experiencia del cliente no habrían compensado los costes y las desventajas».

Las soluciones de software deben ser escalables y adaptables para catálogos de productos digitales de alta rotación y gran volumen.

Tras la implementación de prueba en 2018, Tangiblee fue un factor clave en el aumento del 31 % en el número de usuarios que exploraban productos, además de un mayor compromiso y un tiempo total en el sitio más elevado.

Este incremento se tradujo en un mayor interés por parte de los compradores, lo que a su vez se tradujo en más conversiones y mayores ingresos para F.Hinds.

«Tangiblee desempeña un papel importante en nuestro crecimiento», comenta Mellows.

Junto con un nuevo sitio web adaptable, Tangiblee generó un aumento del 20 % en la tasa de conversión general.

A finales de 2020 y principios de 2021, F.Hinds incorporó la experiencia de prueba virtual de Tangiblee, sumándola a la experiencia ya existente. A Tangiblee le entusiasma compartir los resultados que F.Hinds está obteniendo tras incorporar la experiencia de prueba virtual a principios de 2022.