概要

1856年の創業以来、F.Hinds Jewellersは英国最大級のジュエリー小売業者の一つへと成長してきました。2人の兄弟が営む小さな事業として始まった同社は、今では116店舗を展開するチェーンへと発展しています。それでも、F.Hindsは数多くの店舗すべてにおいて、小さなお店ならではの親しみやすさを大切にし続けています。

Amazonが世界にデビューしたのとほぼ同じ時期にあたる1997年、同社は最初のウェブサイトを開設しました。その目的は、オンラインでの購買体験を構築することではなく、店舗への来店客を増やすことにありました。

そのビジョンは、時間をかけて少しずつ変化していきました。お客様は、ジュエリーのような高額で慎重に検討する買い物であっても、オンラインで行うことに次第に抵抗を感じなくなっています。しかしF.Hindsが目指すのは、お客様が単に「気軽に」買い物をすることではなく、「確かな自信」を持って購入していただくことです。

同社はここ数年、ウェブ上の体験をよりお客様に寄り添ったものにするためのインフラへの投資を重ね、すべてのお客様に実物さながらの商品体験を届けることを目指してきました。

Tangibleeの登場

「Tangibleeは、ちょうどいいタイミングで私たちの取り組みに加わってくれました」と、F.Hindsでデジタルマーケティングを統括するSteve Mellows氏は述べています。「私たちは、SEOのオーガニックパフォーマンスを向上させるために多くの取り組みを重ねてきました。クリック課金型(PPC)キャンペーンもいくつか実施してきました。サードパーティ製のソフトウェアに投資することが理にかなう段階に来ていたのです」

オンライン事業の収益に影響を与えうるあらゆる詳細を細かく分析している同社にとって、Mellows氏はTangibleeを慎重に導入し、その効果を測定したいと考えていました。同社のEコマース部門におけるレポーティングがどれほど細かいものかを、次のように具体的に語っています。

「コンバージョン率がわずか0.001%上昇するだけでも、収益への影響という点では私たちにとって大きな意味を持ちます。慎重なアプローチを取り、まずはテストキャンペーンとしてTangibleeを導入したいと考えました」

このテストキャンペーンでは、F.Hindsは主力商品2,000SKUにわたってTangibleeプラットフォームを導入しました。Tangibleeにより、お客様は商品をより詳細に閲覧し、実物さながらのサイズ感を把握できるようになりました。お客様はあらゆる商品についてより正確な感覚をつかむことができ、それが購入への自信につながります。

この自信は、商品への関心と購入率の向上、そして返品の減少へとつながっています。

Tangibleeの価値

Mellows氏は、オンラインのお客様から何度も同じ要望を聴いていました。それは「人が身に着けている様子を見たい」というものです。この要望自体はシンプルで当然のことのように思えますが、その裏にある影響は決して小さくありません。とりわけ商品撮影にかかるコストという点においてです。

「これまでも、お客様から『商品を人が身に着けている写真を見せてほしい』という提案をいただくことがありました」と、Mellows氏は述べています。

それがUGC(ユーザー生成コンテンツ)ソフトウェアの追加を意味するのか、それとも商品ごとにプロのモデル撮影画像を用意することを意味するのか、いずれにせよMellows氏は、そのコストが天文学的な額になり、事業として到底維持できないことを理解していました。数千点もの個別SKU(在庫管理単位)を抱える商品カタログにおいて、モデルの手にすべてのジュエリーをさまざまな角度で着けたプロの撮影を行うことは、労力の面でもコストの面でも不可能でした。

「しかし、このような機能を導入すれば、撮影作業のペースは大幅に低下し、ハンドモデルやネックモデルを起用する追加コストも発生してしまいます。私たちの見立てでは、顧客体験の向上によるメリットは、そのコストやデメリットに見合わないものでした」

ソフトウェアソリューションには、回転率が高く、取り扱い数の多いデジタル商品カタログに対応できる、スケーラビリティと柔軟性が求められます。

2018年のテスト導入以降、Tangibleeは商品を閲覧するユーザー数を31%増加させる原動力となり、あわせてエンゲージメントとサイト滞在時間全体の向上にも貢献しました。

この増加は、お客様のより高い関心につながり、それがさらにコンバージョンの増加とF.Hindsの収益向上へとつながりました。

「Tangibleeは、私たちの成長において重要な役割を果たしています」と、Mellows氏は述べています。

新しいレスポンシブなウェブサイトとあわせて、Tangibleeは全体のコンバージョン率を20%押し上げました。

2020年末から2021年初頭にかけて、F.Hindsは既存の体験に加えて、Tangibleeのバーチャル試着体験を導入しました。Tangibleeは、2022年初頭にVTO体験を導入した後にF.Hindsが得ている成果を、これから紹介できることを楽しみにしています。