Résumé

Depuis sa création en 1856, F.Hinds Jewellers est devenu l'un des plus grands bijoutiers du Royaume-Uni. Ce qui a commencé comme une petite entreprise dirigée par deux frères est aujourd'hui une chaîne de 116 boutiques. F.Hinds a néanmoins su préserver cette proximité propre aux petits commerces dans l'ensemble de ses points de vente.

Lorsque l'entreprise a lancé son premier site web en 1997, à peu près à l'époque où Amazon faisait ses débuts, l'objectif n'était pas de créer une expérience d'achat en ligne, mais de générer davantage de visites en magasin.

Cette vision a peu à peu évolué. Les clients sont aujourd'hui plus enclins à effectuer en ligne des achats mûrement réfléchis, y compris des objets de valeur comme les bijoux. Mais F.Hinds souhaite que ses clients soient non seulement à l'aise, mais surtout confiants dans leurs achats.

Ces dernières années, l'entreprise a investi dans son infrastructure afin de rendre son expérience web plus accessible aux clients, avec l'ambition d'offrir à chaque acheteur une expérience produit fidèle à la réalité.

Tangiblee entre en jeu

« Tangiblee est arrivé au bon moment dans notre panoplie d'outils », explique Steve Mellows, responsable du marketing digital chez F.Hinds. « Nous avons beaucoup travaillé pour améliorer nos performances SEO organiques. Nous avons mené quelques campagnes au coût par clic (CPC). Nous étions arrivés à un stade où investir dans une solution tierce avait du sens. »

Compte tenu du suivi minutieux de tout élément susceptible d'affecter les résultats en ligne de l'entreprise, Mellows souhaitait déployer Tangiblee avec prudence et mesurer son impact, illustrant ainsi à quel point son reporting pour le volet e-commerce de l'entreprise est précis :

« Même une hausse de 0,001 % du taux de conversion peut faire une réelle différence pour nous en termes d'impact sur le chiffre d'affaires. Nous voulions adopter une approche prudente et lancer Tangiblee dans le cadre d'une campagne test. »

Pour cette campagne test, F.Hinds a déployé la plateforme Tangiblee sur 2 000 références parmi ses produits les plus vendus. Tangiblee a permis aux clients de parcourir les articles plus en détail et d'obtenir une perspective fidèle à la réalité de leurs dimensions. Les clients peuvent ainsi se faire une idée plus précise de chaque produit, ce qui renforce leur confiance au moment d'acheter.

Cette confiance se traduit par un intérêt accru pour les produits et par une hausse des achats, ainsi que par une réduction des retours de commandes.

La valeur de Tangiblee

Mellows entendait régulièrement la même demande de la part de ses clients en ligne : ils voulaient voir une personne porter le bijou. Aussi simple et évidente que puisse paraître cette demande, ses implications ne sont pas négligeables, notamment en ce qui concerne les coûts liés à la photographie produit.

« Par le passé, des clients avaient suggéré de “montrer des photos des produits portés par des personnes” », explique Mellows.

Que les clients pensent à l'ajout d'un logiciel de contenu généré par les utilisateurs (UGC) ou à des photos professionnelles avec mannequins pour chaque produit, Mellows savait que les coûts seraient astronomiques et intenables pour l'entreprise. Avec un catalogue produits comptant des milliers de références individuelles (SKU), organiser une séance photo professionnelle montrant chaque bijou porté à la main par un mannequin, sous différentes positions, serait irréalisable, tant du point de vue de la main-d'œuvre que des coûts.

« Mais cette fonctionnalité ralentirait considérablement la production photo et engendrerait des frais supplémentaires liés à l'intervention de mannequins mains ou cou. De notre point de vue, les bénéfices pour l'expérience client n'auraient pas compensé les coûts et les inconvénients. »

Les solutions logicielles doivent être évolutives et adaptables pour des catalogues produits numériques à forte rotation et à grand volume.

Après le déploiement test en 2018, Tangiblee a été un moteur essentiel de la hausse de 31 % du nombre d'utilisateurs consultant les produits, en plus d'un engagement accru et d'un temps passé sur le site globalement plus long.

Cette progression s'est traduite par un intérêt plus fort de la part des acheteurs, ce qui a entraîné davantage de conversions et une hausse des revenus pour F.Hinds.

« Tangiblee joue un rôle important dans notre croissance », affirme Mellows.

Combinée à un nouveau site web responsive, Tangiblee a généré une hausse de 20 % du taux de conversion global.

Fin 2020 et début 2021, F.Hinds a ajouté l'expérience d'essayage virtuel de Tangiblee à l'expérience déjà en place. Tangiblee est ravie de partager les résultats observés par F.Hinds depuis l'ajout de l'essayage virtuel début 2022.