概要

家具の小売業者は、Eコマースにおいて特有の課題に直面しています。それは「顧客の信頼不足」です。商品説明にどれだけ詳細な画像や採寸情報を掲載しても、お客様は「この家具が自分の空間でどう見えるか」という問いへの答えを得られません。

お客様が思い描くイメージと、ノートパソコンやスマートフォンの画面に表示される商品との間には、大きなギャップがあります。そして、お客様は商品画像だけでは信頼しきれないため、購入に踏み切ることができません。

HipVanは、家具のEコマース企業として、この消費者の信頼という課題に正面から取り組んできました。HipVanは、手ごろな価格でストレスのない家具購入体験を実現するために、オンラインビジネスモデル全体を作り込んでいます。

「私たちにとって最大の摩擦要因は、お客様がオンラインでの家具購入をためらうことです」

「2013年の創業以来、私たちの目標は、見た目が美しく心地よい住まいを、誰もが手にできるようにすることでした」と、HipVanの共同創業者／マーケティングディレクターであるShobhit Datta氏は語ります。

「私たちの創業メンバーは業界出身で、自社で商品を設計し、直接仕入れ、オンラインで販売することで、より優れたデザインの商品をより手ごろな価格で提供できると気づきました。ただ、この目標を実現するのは簡単ではありません。家具は20ドルのTシャツを買うのとはわけが違う、大きな買い物です。私たちにとって最大の摩擦要因は、お客様がオンラインでの購入をためらうことです」

「私たちの創業メンバーは業界出身で、自社で商品を設計し、直接仕入れ、オンラインで販売することで、より優れたデザインの商品をより手ごろな価格で提供できると気づきました。ただ、この目標を実現するのは簡単ではありません。家具は20ドルのTシャツを買うのとはわけが違う、大きな買い物です。私たちにとって最大の摩擦要因は、お客様がオンラインでの購入をためらうことです」

お客様がオンラインでの家具購入をためらう理由ははっきりしています。交換や返品にコストがかかり、手間もかかるからです。これほど多くの疑問が解決されないままでは、オンラインでの家具購入はリスクが高すぎて、お客様は購入ボタンを押すだけの安心感を持てません。

「ですが、私たちには良い価値提案があると分かっています」と、Datta氏は述べています。「豊富な品ぞろえ、優れた価格モデル、高い品質、そして良心的な返品ポリシーを備えています」

それでも、購入に踏み切るための安心感は、まだ十分ではありませんでした。

Tangibleeの登場

「Tangibleeが私たちを見つけてくれました」と、Datta氏は述べています。

「顧客の視点に立てば、Tangibleeが重要な課題の解決に役立つことは分かっていました」

HipVanは、長期契約を結ぶ前に、お客様の反応を確認するための実験として、短期のパイロット導入としてTangibleeを試験的に採用しました。一定割合のお客様にはTangibleeのボタンが表示され、それ以外のお客様には表示されませんでした。

「Tangibleeを見たお客様は、購入額が増えただけでなく、より積極的に関わり、より多くの商品を閲覧していることが分かりました」と、Datta氏は述べています。「そのA/Bテストの結果を受けて、Tangibleeが単なる『面白い機能』ではなく、私たちのビジネスの中核となる可能性を秘めていると気づいたのです。

Tangibleeによって、お客様は従来型の実店舗で買い物をするよりも、私たちから購入することを、より前向きに検討してくださるようになりました」

「Tangibleeを見たお客様は、購入額が増えただけでなく、より積極的に関わり、より多くの商品を閲覧していました」と、Datta氏は述べました。

さらに、Tangibleeのおかげで、HipVanチームは返品率が15%減少しており、お客様が購入により満足し、安心していることがうかがえます。

Tangibleeの価値

「Tangibleeの投資対効果は、支払った費用の30倍にもなりました」と、Datta氏は述べています。

「ですから、Tangibleeと組むのは当然の選択でした。しかし、その投資効果は当初想定していたものをはるかに超えています。テック分野で事業を始めたばかりのころは、共に成長できるパートナー企業と組むことが重要です」

家具は、お客様が頻繁に購入するものではありません。ソファやテーブルを購入するということは、何十年も使い続けることを前提とした買い物をするということです。今後Datta氏は、こうした検討期間の長い購入プロセスをより良くサポートするために、Tangibleeとの連携を進めていく計画です。

より大きな顧客の場合、家一軒分やカフェ全体の家具をそろえたいこともあります」と、Datta氏は述べています。「Tangibleeでは、家具をドラッグ＆ドロップでシミュレーション空間に配置できるようにするなど、お客様がより簡単に空間をコーディネートできる方法を検討しています。それにより、当社のインテリアデザインチームがお客様と直接やり取りできるようになります」

TangibleeはDatta氏が目指す顧客体験の全体的な目標にも合致しています。最終的にHipVanチームは、自宅やビジネス空間で家具がどのように見えるかを、お客様にできるだけリアルにイメージしてもらいたいと考えています。

「私たちは、お客様が実店舗へ足を運ぶ余計な手間を省けると確信しています」と、Datta氏は述べています。「当社で購入することで、お客様は費用も節約できます」