Resumen

El comercio electrónico ha revolucionado la experiencia de compra y la forma en que entendemos la compraventa de productos.

Más del 80 % de la población estadounidense ha comprado algo online, y en Europa el comercio electrónico ha crecido de forma constante un 15 % cada año desde 2010. Pero la experiencia de compra digital también tiene sus riesgos. Uno de los mayores surge cuando el tamaño, el aspecto y la sensación de un producto son fundamentales para la decisión de compra de los clientes.

Es un problema que The Titan Corporation —una empresa india de comercio electrónico especializada en relojes, joyas, gafas y accesorios— conoce muy bien.

«La joyería es una categoría en la que el tacto y la sensación al tocar el producto son muy importantes», explica Alokedeep Singh, Head of Commerce de Titan. «Comprar joyas sigue siendo, para muchas personas, una ocasión para entrar en una tienda y adquirir algo. No creo que eso vaya a cambiar de forma importante en los próximos años».

Vipin Lalit, Head of Marketing de Titan, añade:

«En la India, comprar joyas es un acontecimiento familiar. Te acompañan tus amigos, tu familia, tu madre, tu padre. Y toda la familia va junta a comprarte joyas. En definitiva, es muy difícil vender joyas online».

Llega Tangiblee

Los directivos de Titan han abordado este problema ampliando el espacio comercial físico de la empresa hasta 1200 tiendas en más de 120 ciudades, convirtiéndose así en el mayor minorista de relojes de la India. Sin embargo, el ritmo de crecimiento de las tiendas físicas de Titan se está viendo superado por el crecimiento online.

Se prevé que las ventas del comercio electrónico minorista en la India crezcan enormemente, pasando de unos 16 000 millones de dólares en 2016 a más de 45 000 millones de dólares en 2021. Además, se estima que cerca de 240 millones de personas comprarán bienes y servicios online en la India para 2019.

Entonces, ¿cómo se puede seguir haciendo crecer una empresa en un sector en rápida expansión como el comercio electrónico, que depende tanto de experiencias personalizadas como probarse y comparar productos?

La tecnología de Tangiblee responde precisamente a esta creciente necesidad de una experiencia digital personalizada y atractiva en el sector del comercio electrónico. El servicio ayuda a los consumidores a entender la escala y el contexto de cada producto a través de diversos elementos visuales e interactivos, todos ellos gestionados y alojados por Tangiblee (lo que reduce prácticamente a cero el riesgo y el esfuerzo para el minorista).

Es una solución elegante para un problema que Lalit conoce muy bien.

«También está el elemento adicional», explica Lalit, «de poder probarse varios artículos a la vez antes de decidirse por el adecuado. En la India, las personas que compran pendientes, por ejemplo, suelen elegir entre siete y ocho modelos distintos para probárselos antes de decidirse por uno final».

El valor de Tangiblee

Además de beneficiar la interacción y la experiencia de los usuarios, la tecnología de Tangiblee tiene un impacto significativo en las tasas de devolución y cambio de Titan, un problema costoso con el que está familiarizado cualquier minorista online. Según Invesp, una empresa especializada en optimización de ventas, al menos el 30 % de todos los productos pedidos online se devuelven, frente a solo el 8,89 % de los comprados en tiendas físicas.

¿La razón principal? Más de una quinta parte de las personas consideró que el artículo se veía diferente en persona de como aparecía en pantalla. Esto reduce el margen de la empresa, que acaba asumiendo los costes de envío de la devolución.

«Registramos un aumento del 7,1 % en los ingresos por visitante en los productos con Tangiblee».

Pocas semanas después de implementar el producto de Tangiblee en Titan, ya se veían los resultados. Según Lalit, la integración fue más sencilla de lo que había imaginado en un principio.

«El proceso [de integración] fue muy, muy sencillo», explica Lalit. «Simplemente añadimos el código de Tangiblee a nuestro sitio web, indicamos las dimensiones de los artículos, y ellos se encargaron del resto».

Los clientes no solo estaban más dispuestos a comprar, sino que además gastaban más al hacerlo. A veces, las ideas más sencillas pueden resolver los problemas más complicados.

Las dos empresas siguieron ampliando su colaboración, especialmente durante 2020, cuando las tiendas cerraron a causa de la Covid-19. Hoy, Tangiblee da servicio a varios sitios web de marcas de Titan y continúa desarrollando funciones específicas de marca para una de las firmas de joyería más reconocidas y destacadas de la India.