Résumé

Le e-commerce a révolutionné l'expérience d'achat et la façon dont nous concevons l'achat et la vente de produits.

Plus de 80 % de la population américaine a déjà acheté quelque chose en ligne, et en Europe, le e-commerce connaît une croissance régulière de 15 % par an depuis 2010. Mais l'expérience d'achat digitale comporte aussi certains écueils. L'un des plus importants survient lorsque la taille, l'apparence et le toucher d'un produit sont essentiels à la décision d'achat des consommateurs.

C'est un problème que The Titan Corporation — une entreprise indienne de e-commerce spécialisée dans les montres, les bijoux, les lunettes et les accessoires — connaît que trop bien.

« Les bijoux sont une catégorie où le toucher et la sensation comptent énormément », explique Alokedeep Singh, Head of Commerce chez Titan. « Acheter des bijoux reste, pour beaucoup, une occasion de se rendre en boutique pour faire un achat. Je ne pense pas que cela change radicalement au cours des prochaines années. »

Vipin Lalit, Head of Marketing chez Titan, ajoute :

« En Inde, acheter des bijoux est un événement familial. On y va avec ses amis, sa famille, sa mère, son père. Et c'est toute la famille qui se déplace pour vous acheter des bijoux. Au final, il est très difficile de vendre des bijoux en ligne. »

Tangiblee entre en jeu

Les dirigeants de Titan ont répondu à ce problème en développant le réseau de magasins physiques de l'entreprise, désormais fort de 1 200 boutiques dans plus de 120 villes, faisant de Titan le plus grand distributeur de montres en Inde. Pourtant, le rythme de croissance des magasins physiques de Titan est aujourd'hui dépassé par la croissance en ligne.

Les ventes du e-commerce de détail en Inde devraient connaître une croissance considérable, passant d'environ 16 milliards de dollars en 2016 à plus de 45 milliards de dollars d'ici 2021. Par ailleurs, près de 240 millions de personnes devraient acheter des biens et services en ligne en Inde d'ici 2019.

Alors, comment continuer à développer une entreprise dans un secteur en pleine croissance comme le e-commerce, qui repose autant sur des expériences personnalisées telles que l'essayage et la comparaison de produits ?

La technologie de Tangiblee répond précisément à ce besoin croissant d'une expérience digitale personnalisée et engageante dans le secteur du e-commerce. Le service aide les consommateurs à comprendre l'échelle et le contexte de chaque produit à travers divers éléments visuels et interactifs, l'ensemble étant géré et hébergé par Tangiblee (ce qui réduit à presque rien le risque et l'effort requis de la part du distributeur).

C'est une solution élégante à un problème que Lalit connaît bien.

« Il y a aussi cet élément supplémentaire », explique Lalit, « la possibilité d'essayer plusieurs articles à la fois avant de choisir le bon. En Inde, les personnes qui achètent des boucles d'oreilles, par exemple, sélectionnent souvent sept à huit modèles différents à essayer avant de se décider pour un seul. »

La valeur de Tangiblee

Au-delà de renforcer l'engagement et l'expérience des utilisateurs, la technologie de Tangiblee a un impact significatif sur les taux de retour et d'échange de Titan — un problème coûteux que connaît bien tout distributeur en ligne. Selon Invesp, une entreprise spécialisée dans l'optimisation des ventes, au moins 30 % de l'ensemble des produits commandés en ligne sont retournés, contre seulement 8,89 % de ceux achetés en magasin physique.

La raison principale ? Plus d'un cinquième des personnes ont trouvé que l'article avait une apparence différente en réalité par rapport à ce qu'elles voyaient à l'écran. Cela réduit les marges de l'entreprise, qui se retrouve à devoir assumer les frais d'expédition liés au retour de l'article.

« Nous avons constaté une hausse de 7,1 % du revenu par visiteur sur les produits équipés de Tangiblee. »

Quelques semaines seulement après le déploiement du produit Tangiblee chez Titan, les résultats étaient là. Selon Lalit, l'intégration s'est révélée plus simple qu'il ne l'imaginait au départ.

« Le processus [d'intégration] a été très, très simple », explique Lalit. « Nous avons simplement ajouté le code de Tangiblee à notre site, indiqué les dimensions des articles, et ils se sont occupés du reste. »

Non seulement les clients étaient plus enclins à passer à l'achat, mais ils dépensaient aussi activement davantage en le faisant. Parfois, les idées les plus simples permettent de résoudre les problèmes les plus complexes.

Les deux entreprises ont continué à développer leur partenariat, notamment en 2020, lorsque les boutiques ont dû fermer en raison de la Covid-19. Aujourd'hui, Tangiblee équipe plusieurs sites web des marques de Titan et continue de développer des fonctionnalités propres à chaque marque pour l'une des maisons de joaillerie les plus reconnues et les plus emblématiques d'Inde.