Nous avons publié il y a quelque temps une étude de cas sur F. Hinds Jewellers. Elle présentait les premiers résultats : un test basé sur des images portant sur 2 000 SKU, une hausse de 19,8 % du taux de conversion et 31 % d’utilisateurs de plus qui parcouraient les produits. Cette étude de cas est toujours en ligne. Ce qu’elle ne raconte pas, c’est tout ce qui s’est passé ensuite, car la relation ne s’est pas arrêtée là. Neuf ans plus tard, elle ne s’est en fait pas arrêtée du tout.

Comment ce partenariat a-t-il commencé ?

F. Hinds Jewellers, enseigne britannique forte de plus de 170 ans d’histoire, travaille avec Tangiblee depuis 2017. Comme la plupart des détaillants avisés, elle n’a pas déployé Tangiblee sur l’ensemble du catalogue dès le premier jour. Steve Mellows, E-commerce Director, a expliqué le raisonnement à l’époque :

« Même une hausse de 0,001 % du taux de conversion peut faire une différence pour nous en termes d’impact sur le chiffre d’affaires. Nous voulions adopter une approche prudente et lancer Tangiblee avec une campagne de test. »

— Steve Mellows, E-commerce Director, F. Hinds Jewellers

Ce test, mené sur 2 000 SKU parmi les produits les plus vendus, basé sur des images et sans séance photo avec des mannequins, a donné des résultats assez solides pour justifier d’aller plus loin. Steve avait déjà écarté l’alternative la plus évidente : faire photographier chaque SKU sur des mannequins mains et cou.

« Historiquement, des clients nous avaient suggéré de “montrer des photos des produits portés par des personnes”. »

— Steve Mellows, E-commerce Director, F. Hinds Jewellers

Faire cela manuellement sur des milliers de SKU n’a jamais été réaliste. L’approche de Tangiblee, fondée sur les images, l’était.

Que s’est-il passé après le succès du test ?

C’est la partie que l’étude de cas d’origine ne raconte pas. F. Hinds ne s’est pas arrêtée au déploiement initial. Au fil des années, l’enseigne a ajouté Virtual Try-On, puis, en 2024, Embed, qui intègre l’expérience Tangiblee directement dans la page produit de F. Hinds, au lieu de la superposer comme un widget séparé. La configuration actuelle de F. Hinds comprend aussi VTOClip et, plus récemment, l’AI Content Package, en cours de déploiement. Les marchands ne franchissent généralement ces étapes qu’une fois que la version la plus simple a prouvé qu’elle valait la peine d’être développée.

F. Hinds aborde aujourd’hui sa neuvième année avec Tangiblee, après avoir renouvelé chaque année.

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Que demandait réellement F. Hinds ?

Voici la partie de l’histoire qui mérite l’attention. Lors d’une revue trimestrielle (QBR) de septembre 2023, Steve a décrit une frustration précise et récurrente chez les acheteurs : ceux qui comparent des bijoux, notamment des boucles d’oreilles, voulaient passer d’une pièce à l’autre sans être bloqués sur un seul article ni devoir relancer l’expérience chaque fois qu’ils souhaitaient en voir une autre.

Ce n’est pas un vague souhait de « plus de fonctionnalités ». C’est la description exacte du type de friction qui arrête une cliente en pleine comparaison et l’envoie voir ailleurs. Prenons le moment tel qu’il se vit : une cliente essaie une paire de boucles d’oreilles, elle les aime, puis veut en comparer une seconde paire avec le même rendu. Dans la plupart des outils d’essayage virtuel, cela signifie tout recommencer : refilmer, recharger, perdre le fil de ce qu’elle était en train de faire. Au deuxième ou troisième redémarrage, elle a le plus souvent abandonné, non pas parce que le produit n’était pas le bon, mais parce que l’outil avait transformé la comparaison en corvée.

Début 2024, Tangiblee a apporté une réponse directe à ce retour : Anchorless, la logique derrière Try-On All. Avec Try-On All, une cliente filme son poignet, sa main ou son oreille une seule fois, quelques secondes, pas plus, et peut ensuite parcourir tout un catalogue à partir de cet unique enregistrement : métaux différents, styles différents, pièces mises de côté plus tôt, pièces auxquelles elle n’avait pas encore pensé. Pas de nouvel enregistrement. Pas de rechargement. Pas de fil perdu. L’essayage virtuel cesse d’être la démonstration ponctuelle d’un seul produit pour ressembler davantage à la navigation dans un catalogue, la main, le poignet ou l’oreille déjà à l’écran. Steve décrivait exactement ce problème, avec ses propres mots, avant même que la fonctionnalité ait un nom.

Cette même logique (pas d’ancre, pas de redémarrage, pas d’élan perdu) a ensuite gagné d’autres parties du produit Tangiblee, dont l’Earring Look Builder. Ce travail ultérieur n’est pas quelque chose que Steve avait demandé directement ; c’est simplement là où la même idée de fond est allée ensuite.

Pourquoi cette histoire mérite d’être racontée

Beaucoup de relations avec des fournisseurs durent neuf ans parce que rien n’a imposé de changer. Celle-ci est différente : elle a continué de s’élargir parce qu’un client a décrit, de façon précise et répétée, ce qui ne fonctionnait pas pour ses acheteurs, et que des fonctionnalités ont suivi. C’est une meilleure histoire que « client de longue date, bons résultats », et c’est une histoire plus juste.