以前、F. Hinds Jewellersの導入事例を公開しました。2,000SKUを対象とした画像ベースのテスト、コンバージョン率19.8%の向上、商品を閲覧するユーザー数31%の増加といった、初期の成果を紹介した事例です。この事例は現在も公開されています。ただ、そこには、その後に起きたことは含まれていません。両社の関係は、そこで終わらなかったからです。9年を経た今も、その関係は続いています。

このパートナーシップはどのように始まったのか

創業170年を超える英国の小売企業F. Hinds Jewellersは、2017年にTangibleeとの取り組みを始めました。多くの堅実な小売企業と同じように、初日からカタログ全体にTangibleeを展開したわけではありません。EコマースディレクターのSteve Mellows氏は、当時の考え方を次のように説明しています。

「コンバージョン率がわずか0.001%上昇するだけでも、収益への影響という点では私たちにとって大きな意味を持ちます。慎重なアプローチを取り、まずはテストキャンペーンとしてTangibleeを導入したいと考えました」

— Steve Mellows, E-commerce Director, F. Hinds Jewellers

主力商品2,000SKUを対象に、画像ベースで、モデル撮影を必要とせずに行ったこのテストは、さらに先へ進むのに十分な成果を上げました。Steve氏は、すべてのSKUをハンドモデルやネックモデルで撮影するという、最も分かりやすい代替案をすでに退けていました。

「これまでも、お客様から『商品を人が身に着けている写真を見せてほしい』という提案をいただくことがありました」

— Steve Mellows, E-commerce Director, F. Hinds Jewellers

これを数千SKUにわたって手作業で拡大することは、現実的ではありませんでした。Tangibleeの画像ベースのアプローチは、それを可能にするものでした。

テストが成功したあと、何が起きたのか

ここからが、当初の導入事例では語られていない部分です。F. Hindsは最初の導入にとどまりませんでした。その後、バーチャル試着を追加し、2024年にはEmbedを導入しています。Embedは、Tangibleeの体験を別のウィジェットとして重ねるのではなく、F. Hindsの商品ページそのものに直接組み込む仕組みです。現在の構成にはVTOClipも含まれ、直近ではAI Content Packageの展開が進められています。小売企業がこうしたステップに進むのは、まずシンプルな形で成果が確認でき、その上に積み上げる価値があると判断したときがほとんどです。

F. Hindsは現在、Tangibleeとの9年目を迎えようとしており、毎年契約を更新してきました。

F. Hindsが実際に求めていたこと

ここからが、この物語の注目すべき部分です。2023年9月の四半期ビジネスレビューで、Steve氏は、買い物客に繰り返し見られる具体的な不満を説明しました。ジュエリー、とりわけイヤリングやピアスを比較する人は、1つの商品に縛られたり、別の商品を見るたびに体験をやり直したりすることなく、複数の商品を行き来したいと考えていたのです。

これは「機能がもっと欲しい」といった漠然とした要望ではありません。比較の途中で買い物客の足を止め、他のサイトへ向かわせてしまう摩擦を、的確に言い表したものです。実際の場面を思い浮かべてみてください。ある買い物客がイヤリングを試着して気に入り、同じ着け姿のまま、もう1つのペアと比べたいと思います。多くのバーチャル試着ツールでは、そこでやり直しになります。撮り直し、再読み込み、そして今まさに見ていた場面を失うことです。2回目、3回目のやり直しの頃には、たいていあきらめて離れてしまいます。商品が合わなかったからではなく、ツールが比較を「作業」にしてしまったからです。

2024年初頭、Tangibleeはこのフィードバックに対する直接の答えとして、Anchorlessを提供しました。これがTry-On Allの背景にあるロジックです。Try-On Allでは、手首、手、耳を一度撮影するだけです。ほんの数秒で済みます。その1回の撮影から、異なる素材、異なるデザイン、以前に保存しておいた商品、まだ検討していなかった商品まで、カタログ全体を見て回ることができます。撮り直しも、再読み込みも、見ていた場所を見失うこともありません。バーチャル試着は、1つの商品を見せる単発のデモから、手や手首、耳がすでに映った状態でカタログを見て回る体験に近いものへと変わります。Steve氏は、この機能に名前が付く前から、まさにこの課題を自身の言葉で語っていました。

「アンカーなし、やり直しなし、勢いを失わない」というこの考え方は、その後、Earring Look Builderをはじめ、Tangibleeの製品のほかの部分にも受け継がれました。この後の取り組みは、Steve氏が直接求めたものではありません。同じ根本的なアイデアが次にたどり着いた先、というだけのことです。

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この物語を伝える理由

ベンダーとの関係が9年続くことは珍しくありませんが、その多くは、変える必要に迫られなかったからです。この関係は違います。クライアントが、買い物客にとって何がうまくいっていないのかを、具体的に、繰り返し伝え続けたことで関係が広がり、機能が生まれてきました。「長年のお客様、良い成果」という説明よりも良い物語であり、より実態に近い物語です。