Résumé

Rebecca Minkoff est une créatrice reconnue pour son talent à conjuguer le meilleur d'un design haut de gamme, d'excellente qualité et affirmé. L'innovation digitale est au cœur de la vision de l'entreprise, ce qui explique la reconnaissance internationale de la marque pour avoir su relier l'univers de la haute couture à une accessibilité pour les consommateurs. L'entreprise s'engage profondément dans des efforts d'innovation afin de créer une expérience en ligne plus utile et plus guidée pour ses clients.

« J'ai beaucoup travaillé sur la stratégie digitale pour des entreprises du Fortune 500 », explique Krissie Millan, VP of e-Commerce and Digital Innovation chez Rebecca Minkoff. « L'innovation a toujours fait partie de mon parcours, et c'est ce qui m'a menée chez Rebecca Minkoff. »

Millan a rejoint l'entreprise pour poursuivre sa passion : aider les marques de luxe à devenir plus accessibles et à proposer des propositions de valeur plus solides à un public plus large. « Il existe une véritable obsession à placer le client au centre de tout », affirme Millan.

« Nous concentrons notre apprentissage sur la façon dont ils pensent, dont ils se comportent, et sur les différents centres d'intérêt liés à leur mode de vie. » « Nous cherchons toujours à repousser les limites à mesure que la technologie évolue. »

« Nous avons vu en Tangiblee une ressource capable de combler l'écart entre la considération et l'achat dans le parcours de nos clients. »

Tangiblee entre en jeu

L'un des objectifs de Rebecca Minkoff en matière d'expérience retail est d'offrir une expérience client cohérente en boutique, chez ses partenaires de distribution et, bien sûr, en ligne. Mais cet objectif s'avère souvent difficile à atteindre.

« Nous avons été pionniers dans ce que de nombreux distributeurs appellent le mouvement “voir, acheter, porter”, et nous nous concentrons de plus en plus sur le développement d'une activité de vente directe au consommateur », explique Millan. « L'une des choses que nous avons constatées pour réussir dans ce domaine, c'est qu'il faut offrir une satisfaction immédiate aux clients. »

La satisfaction immédiate ne signifie pas nécessairement des fonctionnalités superflues : elle consiste à revenir aux fondamentaux de ce qui fait la force d'une expérience d'achat en magasin.

En résumé, les clients veulent avoir confiance dans les produits qu'ils achètent. C'est à Millan et à son équipe de faire de cet objectif une réalité.

« Il y a environ un an et demi, alors que notre équipe planifiait sa feuille de route technique et sa stratégie, l'une de mes collègues est tombée sur Tangiblee », raconte Millan.

« Nous avons vu en Tangiblee une ressource capable de combler l'écart entre la considération et l'achat dans le parcours de nos clients. Pour nous, utiliser Tangiblee a été une décision facile à prendre, car, du point de vue de l'optimisation de la conversion, rien ne lui arrive vraiment à la cheville. »

Pour Rebecca Minkoff, le service de Tangiblee offre aux clients une perspective fidèle à la réalité des produits qu'ils envisagent d'acheter. Les acheteurs peuvent évaluer la taille, l'échelle et les dimensions d'un produit pour répondre à la question essentielle : « ce produit me convient-il vraiment ? »

La valeur de Tangiblee

« Nous avons concentré nos tests sur le placement stratégique des incitations à l'action (CTA) », explique Millan.

« Nous avons testé Tangiblee à proximité des boutons “ajouter au panier” et à différents endroits du site. Nous avons expérimenté différentes esthétiques pour qu'elles s'accordent avec l'image et le style global de notre marque. »

Au bout de trois mois, Millan et son équipe ont observé des hausses statistiquement significatives — 9 % pour le taux de conversion et 13 à 15 % pour la valeur moyenne des commandes (AOV) — autant de signaux montrant que Tangiblee améliorait l'expérience d'achat de façon globale.

Après six mois, l'équipe de Rebecca Minkoff a compris que Tangiblee devait devenir un élément central de la stratégie d'expérience de marque de l'entreprise.