概要

100年以上にわたり妥協のない品質で知られるSamsoniteは、スーツケースデザインにおける世界的なアイコンです。同社は、ビジネスパーソンの厳しいライフスタイルの要求に応えることを目指し、耐久性とお客様満足度を重視しています。

Samsoniteのお客様への約束は、同社の米国Eコマースストアで試されることになりました。お客様は、画像だけでは商品の実際のサイズや形状を判断しづらいと感じていました。

この不確かさは、購入数の減少、カスタマーサービスへの問い合わせの増加、さらには返品率の上昇にもつながりました。航空会社ごとにポリシーが異なるため、お客様はどのスーツケースが機内持ち込みとして認められるのか判断しづらい状況にありました。この課題を解決するため、SamsoniteのVP of Ecommerceを務めるJay Nigrelli氏はTangibleeに相談を持ちかけました。

「私たちは、航空会社の機内持ち込み規定をめぐる、お客様の高まる懸念に対応する必要がありました。最初の打ち合わせから1週間後には、Tangibleeはすでにスケーラブルなソリューションを導入できる状態にしていました」

Tangibleeの登場

オンライン小売業者向けのSaaSサービスとして、Tangibleeは商品と顧客に関する複雑な課題に精通しています。そのため、チームはSamsoniteとそのお客様専用のカスタマイズ機能を迅速に開発し、ウェブサイト上の対象となるすべてのSKUに導入できるようにしました。

「Tangibleeは課題を理解し、私たちのお客様の懸念やニーズに具体的に応えるカスタマイズ機能を作ってくれました」

TangibleeがSamsoniteのために開発した機内持ち込みサイズ比較機能により、お客様は国内線・国際線の各航空会社の機内持ち込み規定の一覧とスーツケースを素早く簡単に比較し、選択した航空会社の機内持ち込み制限にそのスーツケースが収まるかどうかを確認できます。

さらに、お客様は身長や体格を調整できる実物大の人体モデルとスーツケースを比較することで、そのスーツケースが実際にどれくらいの高さや大きさになるのかを確認できます。

この航空会社向け機能は、Tangibleeのサービスが持つ他のインタラクティブな比較機能とあわせて、機内持ち込み規定に関するSamsoniteのお客様の懸念に直接対応するものであり、それによってSamsoniteの主要なコンバージョン指標にも直接的な影響を与えました。

このパートナーシップで最も評価している点を尋ねられたNigrelli氏は、Tangibleeによる手間のかからないシームレスな導入の重要性を強調しました。

「私たちの側ではほとんど、あるいはまったく作業は必要ありませんでした。Tangibleeはほとんどすべてを迅速に対応してくれましたし、さらに素晴らしいのは、当社のウェブサイトや商品に変更があっても、その技術が当社の商品カタログやサイトに合わせて適応するため、自動的に更新される点です……」