2020年にコロナ禍によるロックダウンが始まり、世界中の小売業者がオンライン販売へと軸足を移すよりも前から、Leroy Merlinのチームはお客様のオンラインショッピング体験を向上させる方法を模索していました。同社はホームデコア、家具、照明など、DIYホームリフォームに関わるほぼすべての商品を販売しています。25年の事業実績、年間3,000万人の来店者数、そしてポーランドのHome DepotやLowe'sのような存在になるという目標を掲げ、Leroy Merlinはオンライン顧客体験を戦略の中心に据えました。

Leroy Merlinは、買い物客が実店舗とeコマースを組み合わせて利用することを理解しており、優れた顧客体験を提供するために常にオムニチャネルのアプローチを取ってきました。2019年後半、チームはデスクトップおよびモバイルでのショッピング体験を向上させる方法を模索していました。ホームリフォーム用品のサイズ、形状、色を実際に見るという対面での体験を再現することで、オンラインのお客様がそれらの商品をデジタルカートに追加する自信を持てるようにしたいと考えていました。

課題:顧客の返品を減らしながらコンバージョンを増やす

Leroy Merlinのeコマース戦略には2つの柱がありました。

1. コンバージョンの増加
2. 顧客の返品の削減

シンプルでありながら、ある意味普遍的なこの2つの目標は、オンラインショッピングへの世界的なシフトが続く中で、収益を増加させるために連動して機能するものでした。

サイト訪問者1人あたりの購入数を増やすことは、あらゆるeコマース戦略の重要な部分です。「コンバージョンを増やすこと、それが私のモットーです」と、Leroy MerlinのHead of e-commerceであるMichal Wójcik氏は述べています。Leroy Merlinのウェブサイトを訪れるお客様に、購入を検討している商品のサイズや適合性について確信を持ってもらうことは、お客様一人あたりの購入額を増やす上で不可欠でした。

2020年のコロナ禍によるロックダウンにより、お客様がLeroy Merlinの店舗に直接足を運ぶことができなくなったため、商品のサイズを比較できることは、対面での買い物により近い体験をお客様に提供しました。コンバージョンの増加は、利益を圧迫しかねない返品件数の削減とも同時に進める必要がありました。

DIYホームリフォーム市場では、返品はコストのかかる問題となり得ます。住宅所有者は自分が何を必要としているのか必ずしも明確に把握しているわけではないため、必要なものが足りなくなることを恐れて多めに購入する傾向があります。Leroy Merlinは、多数の商品を含む大量の注文を扱っています。例えば、お客様がキッチンをリフォームする場合、照明器具を1つだけ購入するのではなく、複数購入し、さらに電球や取り付け用の工具も購入します。同社はまた、幅広いSKUの在庫を確保しなければなりません。

それらの商品の全部、あるいは半分だけでも倉庫へ返送される際の送料を負担することは、予算計画に影響を及ぼします。Leroy Merlinにとって、商品のサイズ、形状、見た目を他の商品と比較して正確に示せることは、注文の返品数を減らす上で極めて重要です。

Tangibleeの登場:ルーム表示で顧客体験を向上させる

Leroy Merlinのeコマースチームは新しいテクノロジーの導入に非常に前向きであり、Tangibleeは自然な選択肢のように思われました。「私たちはeコマースにおいて常に新しいツール、プラグイン、機能を試しています」と、Wójcik氏は述べています。「デコレーションなど特定のカテゴリーでコンバージョン率を向上させたいと考え、Tangibleeを試してみることにしました」Tangibleeは2019年8月、Leroy Merlinの初期テストに向けた導入プロセスを開始しました。

それ以来、Tangibleeの没入型ショッピング体験はサイト上に存在し続けています。

Tangibleeの導入が簡単かつ柔軟であったことは、季節変動が大きく商品の入れ替わりが激しい同社にとって重要でした。数か月ごとに在庫は入れ替わります。芝刈り機や除雪機を一つひとつ撮影することは、Leroy Merlinにとって現実的ではありません。しかしTangibleeを使えば、お客様はそれらの商品を購入判断に役立つビジュアライゼーションで自動的に確認できます。

「導入作業のすべてがTangiblee側で行われたため、オンボーディングは簡単でした」と、Wójcik氏は述べています。

「すべてを再確認し、ボタンやダッシュボードをデザインするタイミングが2、3回ありましたが、それだけです。本当にすぐに始めることができました」

柔軟性とオープンなコミュニケーションは、TangibleeとLeroy Merlinの成功したパートナーシップの鍵であり続けています。当初、このインタラクティブなソリューションは、スケール感を示すために家の中に商品を配置して表示していました。しかし、データからすぐに、他の商品の隣に商品のサイズを示す方が、お客様が注文前に相対的なサイズ感をより理解できる、優れた体験になることが明らかになりました。

結果:サイドバイサイド比較がコンバージョンとユーザーあたりの収益向上により成果を証明

Leroy Merlinは非常にテクノロジーに前向きなeコマース小売業者であり、Tangibleeの体験が自社の事業にどのように役立っているかを頻繁に確認しています。「お客様の視点から見て、間違いや不満点がないかをよく確認しています。Tangibleeを使っている限り、問題はありません」と、Wójcik氏は述べています。

「当社サイトからTangibleeの体験を外すことは考えられません」

現在、Leroy Merlinは特定のSKUにのみTangibleeのソリューションを使用しています。これにより優れた比較が可能になります。Tangibleeを使用して購入された商品の購入と返品は、使用していない商品と直接比較できます。Wójcik氏によれば、「Tangibleeを使用している商品は本当に好調です」とのことです。

現在、Tangibleeのソリューションは同社の両方の目標に役立っており、重要な指標にも良い影響を与えています。

「お客様の視点から見て、間違いや不満点がないかをよく確認しています。Tangibleeを使っている限り、問題はありません」と、Wójcik氏は述べています。

今後の展望:さまざまなカテゴリーへの継続的な導入拡大

Leroy Merlinの優れたeコマース体験への追求と、新しいテクノロジーを試すことへの前向きな姿勢は、Tangibleeとのパートナーシップにさらなる成功をもたらすことが期待されます。「Ryan[Tangiblee Director of Accounts]は、新機能やアイデアについて常に私たちと対話しようとしてくれます」と、Wójcik氏は述べています。

これには、Leroy Merlinが店舗を展開している新しい市場への拡大の可能性や、塗料や床材など、DIYホームリフォームの他の要素にもTangibleeを適応させることが含まれます。さらに、Leroy Merlinは、実際の生活シーンやライフスタイルの設定の中で商品を表示できるTangibleeのLifestyle Scene機能の利用も拡大しています。

Leroy Merlinはフランスのリールに本社を置き、世界12か国に400以上のホームリフォーム店舗を展開しています。さらに、創業100年を迎えるこの小売業者は最近、複数の大陸にわたってeコマースマーケットプレイスを拡大し、世界各地に新たな言語版や店舗を追加していく計画を発表しました。